Η εμπιστοσύνη βρίσκεται στο επίκεντρο της μελλοντικής εξυπηρέτησης πελατών

Τις τελευταίες τέσσερεις δεκαετίες η κυπριακή οικονομία έχει μετατραπεί από γεωργική σε οικονομία των υπηρεσιών. Αρχίζοντας από τις αρχές της δεκαετίας του 1980, ο τουρισμός αποτέλεσε τον κινητήριο μοχλό ανάπτυξης της κυπριακής οικονομίας. Το κυπριακό τουριστικό προϊόν τότε ήταν απλό και αποτελεσματικό: γαστρονομία, ωραίες παραλίες, χαμηλές τιμές, φιλοξενία. Τη δεκαετία του 1990 η νέα σημαντική συμβολή στην κυπριακή οικονομία ήταν οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες. Και πάλι, το προϊόν ήταν σχετικά απλό (βασισμένο κυρίως στο ανταγωνιστικό κυπριακό φορολογικό σύστημα και τις χαμηλές τιμές), σε σύγκριση με άλλους παρόμοιους και ανταγωνιστικούς προορισμούς.

Πέρα από την πανδημία, η Κύπρος αντιμετώπισε κι αντιμετωπίζει μεγάλες προκλήσεις τα τελευταία χρόνια σε διάφορους τομείς. Στον τουριστικό τομέα, οι έρευνες δείχνουν ότι γίνεται όλο και πιο δαπανηρός τουριστικός προορισμός και δεν μπορεί να ανταγωνιστεί αποτελεσματικά άλλους προορισμούς χαμηλού κόστους. Στον τομέα των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, η μετάβαση σε ολοένα και πιο αυστηρά πλαίσια συμμόρφωσης δημιούργησε τέτοιες συνθήκες στην αγορά, όπου είναι αδύνατο να συνεχίσουμε να προσφέρουμε ως χώρα τα ίδια προϊόντα όπως στο παρελθόν (και ασφαλώς όχι στις ίδιες τιμές). Δεν έχουν μόνο αλλάξει οι ανάγκες, οι προσδοκίες και οι συνήθειες των πελατών, αλλά και ο τρόπος με τον οποίο προσφέρονται οι υπηρεσίες. Αυτό αναμένεται να αλλάξει ακόμα περισσότερο στη μετά-COVID-19 εποχή.

Μέσα στους επικείμενους σχεδιασμούς πολιτείας και εμπλεκόμενων φορέων για τη στήριξη και προώθηση του τουριστικού προϊόντος μετά την πανδημία, πρέπει να περιλαμβάνεται μια σημαντική μεταστροφή της Κύπρου από προορισμός χαμηλού κόστους σε ένα υψηλής ποιότητας τουριστικό προορισμό, που να διαθέτει τους μηχανισμούς ανταπόκρισης στις αναδυόμενες ανάγκες των επισκεπτών, διευκολύνοντας παράλληλα τους επιχειρηματίες (ντόπιους και ξένους) που δραστηριοποιούνται στο νησί. Ποιες αλλαγές όμως πρέπει να γίνουν προκειμένου η Κύπρος να μετατραπεί σε προορισμό υψηλής ποιότητας;

Μια κοινή αλλά εσφαλμένη αντίληψη είναι ότι ύψιστη προτεραιότητα πρέπει να αποτελεί η ικανοποίηση των πελατών. Σίγουρα είναι κάτι το σημαντικό, αλλά το πρόβλημα είναι ότι αν παρουσιαστεί μια άλλη ευκαιρία σε έναν πελάτη για κάτι καινούργιο (ειδικότερα σε χαμηλότερο κόστος), δεν θα διστάσει να το δοκιμάσει. Επομένως, κρατώντας τους πελάτες ευχαριστημένους, από μόνο του, δεν αρκεί για να εξασφαλιστεί η εμπιστοσύνη και αφοσίωσή τους. Το κλειδί της μελλοντικής επιχειρηματικής επιτυχίας έγκειται όχι μόνο στη δημιουργία ικανοποιημένων πελατών αλλά και αφοσιωμένων. Οι έρευνες δείχνουν ότι οι επιχειρήσεις που έχουν πρωταρχικό στόχο τη δημιουργία έμπιστων πελατών ξεπερνούν τον ανταγωνισμό και καταφέρνουν να αναπτυχθούν ταχύτερα.

Το ερώτημα λοιπόν είναι πώς κερδίζεται η εμπιστοσύνη των πελατών. Προφανώς, η κατανόηση των προσδοκιών των πελατών και η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης σε λογικές τιμές είναι πολύ σημαντική, ωστόσο, και πάλι αυτό δεν είναι αρκετό. Το διακύβευμα του σημερινού, πολύ απασχολημένου τρόπου ζωής είναι ο χρόνος. Οι πιστοί πελάτες δημιουργούνται όταν οι επιχειρήσεις που τους εξυπηρετούν έχουν διαδικασίες που εξοικονομούν χρόνο με τρόπο που να αποφεύγεται η ταλαιπωρία για τον πελάτη. Για παράδειγμα, το να τηλεφωνείτε σε μια επιχείρηση και να χρειάζεται να μιλήσετε με τρεις διαφορετικούς ανθρώπους για να επιλύσετε το θέμα σας, είναι μια περιττή ταλαιπωρία. Οι πελάτες εκτιμούν να αισθάνονται ότι ο χρόνος τους είναι σεβαστός.

Όλοι οι εμπλεκόμενοι φορείς στον τουρισμό (αλλά και αλλού) πρέπει να συνεργαστούν για να καταφέρουμε να δημιουργήσουμε ως χώρα αλλά και ως κάθε επιχείρηση ξεχωριστά μια μοναδική και ολοκληρωμένη πελατειακή εμπειρία, η οποία δύσκολα θα μπορεί να αναπαραχθεί αλλού. Για παράδειγμα, υπάρχουν χώρες που επιτρέπουν στον ταξιδιώτη να κάνει check-in για την πτήση του και να παραδώσει όλες τις αποσκευές πριν φύγει από το ξενοδοχείο. Ως εκ τούτου, ο ταξιδιώτης μπορεί να πάει κατευθείαν από το ξενοδοχείο στο αεροδρόμιο χωρίς να χρειάζεται να κουβαλά τις αποσκευές του.

Σε ό,τι αφορά τις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, όλοι οι εμπλεκόμενοι φορείς πρέπει να παρακαθίσουν σε διαβουλεύσεις με σκοπό τη δημιουργία προϋποθέσεων ανάδειξης προϊόντων και υπηρεσιών που παρέχουν πρόσθετη αξία στους πελάτες. Για παράδειγμα, πρέπει να ενισχύονται συνεχώς τα ειδικά κίνητρα και επιχειρηματικά οφέλη για τις ξένες επιχειρήσεις που επιθυμούν να μεταφέρουν την έδρα τους και τα γραφεία τους στην Κύπρο.

Η αλλαγή της νοοτροπίας των ανθρώπων απαιτεί χρόνο. Όντας έτοιμοι να βαδίσουμε στην μετά-COVID-19 εποχή, ήρθε η ώρα να πραγματοποιήσουμε μια πραγματική στροφή προς την παροχή εξαιρετικής πελατειακής εμπειρίας, αν επιθυμούμε να συνεχίσει και να αυξηθεί η ανάπτυξη που απολαύσαμε ως χώρα στο παρελθόν.

*Διοικητικός Σύμβουλος, KPMG Limited