Στηρίξτε την ποιοτική δημοσιογραφία

Η Τράπεζα φεύγει από το κατάστημα και στήνεται σε ψηφιακό σκηνικό

Η ψηφιακή τραπεζική κερδίζει έδαφος και αντικαθιστά τις παραδοσιακές εργασίες τής τράπεζας - Ο δείκτης ικανοποίησης χρηστών της πλατφόρμας 1bank ξεπερνά το 90%, επιβεβαιώνοντας τη μετακίνηση των πελατών στα ψηφιακά κανάλια

Η τράπεζα τού σήμερα είναι μόνο μια μικρή απεικόνιση της τράπεζας τού αύριο. Η τράπεζα τού αύριο μειώνει τη φυσική της παρουσία στο ελάχιστο και μετατρέπεται σε ψηφιακή. Το «κατάστημα του μέλλοντος» θα έχει περισσότερο συμβουλευτικό χαρακτήρα και μειωμένο χαρακτήρα συναλλαγών και αναμένεται να επικεντρωθεί στην εκπαίδευση των πελατών στα εναλλακτικά ψηφιακά κανάλια.

Ήδη η νέα εποχή είναι εδώ και θα μείνει. Οι τράπεζες συρρικνώνουν το δίκτυό τους και κλείνουν καταστήματα, προχωρούν στον μετασχηματισμό του υφιστάμενου δικτύου τους και έχουν επιλέξει τον ψηφιακό μετασχηματισμό που έχει ήδη ξεκινήσει.

Τα ταμεία σταδιακά αντικαθίστανται από μηχανήματα εκτέλεσης συναλλαγών και οι ταμίες αλλάζουν όνομα και μετονομάζονται σε «Υπεύθυνους Σχέσεων». Ο ρόλος τους διαφοροποιείται. Περιορίζουν την εκτέλεση απλών συναλλαγών, όπως πληρωμή λογαριασμών, μεταφορές εμβασμάτων, κατάθεση επιταγών, και παρέχουν περισσότερο συμβουλευτικές και επενδυτικές συμβουλές στους πελάτες.

Έρευνες των τραπεζών επιβεβαιώνουν την ολοένα και μεγαλύτερη στροφή των πελατών τους στα ψηφιακά κανάλια, τα οποία χαρακτηρίζουν ως ικανοποιητικά.

Η Τράπεζα Κύπρου, πρωτοπόρος στην εισαγωγή ψηφιακών καναλιών εξυπηρέτησης, και μέσω στοχευμένων ενεργειών στο πλαίσιο του προγράμματος ψηφιακής μεταμόρφωσης, προχωρεί με επιτυχία στην επόμενη μέρα. Ήδη, τα μηνύματα είναι ενθαρρυντικά και ο δείκτης ικανοποίησης για τα ψηφιακά κανάλια καταγράφει συνεχώς αυξητικές τάσεις. Ένα ποσοστό των πελατών της Digital Banking, που φθάνει το 71% του συνόλου των πελατών της, κατά πλειοψηφία 90%, είναι ικανοποιημένοι από τις προσφερόμενες υπηρεσίες/διαδίκτυο και applications (34% είναι εξαιρετικά ικανοποιημένοι).

Κερδίζει η 1bank

Η πλατφόρμα 1bank κερδίζει όλο και συχνότερα τους πελάτες της Τράπεζας, οι οποίοι εγκαταλείπουν σταδιακά το παραδοσιακό κατάστημα για έλεγχο του υπολοίπου του λογαριασμού τους, για μεταφορά χρημάτων από μια κάρτα σε άλλη, για πληρωμές λογαριασμών κοινής ωφελείας. Η υπηρεσία QuickPay αποτελεί πλέον ένα εργαλείο της καθημερινής τους ζωής, ενώ επιζητούν ακόμη περισσότερες ΑΤΜ σε ολόκληρο το νησί.

Επισκέπτονται το κατάστημα μόνο για αγορά ξένου συναλλάγματος όταν ταξιδεύουν στο εξωτερικό, ή για άνοιγμα νέου λογαριασμού ή ακόμη για αίτηση χορήγησης δανείου.

H χρήση δε της εφαρμογής της Τράπεζας Κύπρου (Mobile Banking App), παρουσιάζει εντυπωσιακή αύξηση αφού πλέον ξεπερνά και τη χρήση του Internet Banking.

Οι επιχειρηματίες, επίσης, χρησιμοποιούν όλο και περισσότερο την 1bank για τις καθημερινές τους συναλλαγές, συχνά όμως και το κατάστημά τους, επειδή αισθάνονται καλύτερα να έχουν άμεση επαφή και επικοινωνία με τον banker τους. Θεωρούν ότι μπορεί να τους βοηθήσει να βρουν λύσεις με κάθε εμπιστευτικότητα. Ωστόσο, όλο και περισσότεροι αναγνωρίζουν ότι η εξυπηρέτηση στο κατάστημα σημαίνει σπατάλη πολύτιμου και παραγωγικού χρόνου, που συνήθως δεν τον έχουν για να στέκονται στην «ουρά», την ίδια ώρα που οι ώρες λειτουργίας του καταστήματος, πολλές φορές, δεν είναι καθόλου βολικές.

Υπάρχουν βέβαια και πελάτες που είναι πλήρως εξαρτημένοι από το κατάστημα. Μεταβαίνουν εκεί, ακόμη και για τις πιο απλές συναλλαγές, για να εξυπηρετηθούν στο ταμείο ή, στην καλύτερη περίπτωση, για να χρησιμοποιήσουν την ΑΤΜ. Αισθάνονται περισσότερη ασφάλεια και σιγουριά με την προσωπική επαφή παρόλο που αναγνωρίζουν ότι «η ουρά» τούς καθυστερεί. Είναι οι συχνοί επισκέπτες του καταστήματος που πηγαίνουν εκεί για κάθε τους συναλλαγή, για να πληρώσουν λογαριασμούς γιατί δεν είναι συνδρομητές στην 1bank και γιατί δεν έχουν ακόμη επαρκή τεχνολογική εξοικείωση με το διαδίκτυο και τα smart τηλέφωνα, αν και η χρήση τους είναι πολύ απλή.

Η στροφή στο digital banking

Τα τελευταία στοιχεία καταδεικνύουν ότι ένα ποσοστό 32% εξυπηρετούνται συχνότερα σε σχέση με πέρσι από το digital banking. Ένα ποσοστό 27% χρησιμοποιούν το κατάστημα λιγότερο συχνότερα ή το ίδιο με πέρσι, και μόλις ένα 4% συχνότερα. Υπάρχει όμως ακόμη ένας σημαντικός αριθμός πελατών οι οποίοι δεν έχουν κάνει ακόμη χρήση του digital banking.

Σε σύγκριση με πέρσι καταγράφεται ένα ποσοστό 80%, οι οποίοι χρησιμοποιούν λιγότερο συχνά το κατάστημα ή το ίδιο με πέρσι και ένα μόνο 14% που το χρησιμοποιούν πολύ συχνά.

Mια εξαιρετικά ευχάριστη είδηση είναι ότι ο δείκτης ικανοποίησης χρηστών της 1bank ξεπερνά το 90%, επιβεβαιώνοντας έτσι την ποιοτική εξυπηρέτηση που προσφέρεται στα εναλλακτικά ψηφιακά κανάλια. Οι χρήστες της διαδικτυακής αυτής πλατφόρμας την εμπιστεύονται για την αξιοπιστία της, την ποικιλία των συναλλαγών που τους προσφέρει και την ποιότητα της εξυπηρέτησης καθώς και την ασφαλή λειτουργικότητα, τις ειδοποιήσεις για ηλεκτρονικό μήνυμα, και διαδικτυακά προϊόντα.

Ο πελάτης είναι στο επίκεντρο

Παρόλο που ένα ποσοστό 49% παρουσιάζονται επιφυλακτικοί σε σχέση με την πιθανότητα αντικατάστασης των καταστημάτων και την εισαγωγή περισσοτέρων υπηρεσιών από τα ψηφιακά κανάλια, η νέα εποχή είναι εδώ και φαίνεται πως δεν πρόκειται να μας εγκαταλείψει... Επειδή οι πελάτες επιλέγουν και προτιμούν την εξυπηρέτηση μέσω των ψηφιακών καναλιών: τους προσφέρει άμεση διαχείριση των παραπόνων τους, γρήγορη επίλυση των προβλημάτων τους και υψηλό επίπεδο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης.

Υπάρχει όμως και ένας ακόμη λόγος. Απ’ ό,τι φαίνεται η προσπάθεια της τράπεζας να εμπλουτίσει τα ψηφιακά της κανάλια αποδίδει και αγκαλιάζεται από τον κόσμο, όχι μόνο για την τιμολογιακή της πολιτική, αλλά γιατί ικανοποιεί τις προτιμήσεις των πελατών της. Και όσο ο πελάτης είναι στο επίκεντρο και είναι ο βασιλιάς, η Τράπεζα θα κινείται με γοργούς ρυθμούς, ψηφιακούς αυτήν τη φορά, για να ικανοποιήσει τις ανάγκες του.

Υποστηρίξτε τη