Η άνοδος των ψηφιακών πληρωμών και τα οφέλη που προσφέρουν

Μέσω της ραγδαίας ενίσχυσης των καταναλωτικών απαιτήσεων για πληρωμές χωρίς μετρητά, η πανδημία έχει επιταχύνει την παγκόσμια μετάβαση στις ψηφιακές πληρωμές, ενώ ταυτόχρονα λειτουργεί ως καταλύτης για τον εκσυγχρονισμό του χρηματοπιστωτικού τομέα.

Σύμφωνα με πρόσφατη μελέτη που διεξήχθη από την KPMG Κύπρου1, παρατηρείται δραστική μείωση στην προτίμηση που επιδεικνύουν οι καταναλωτές στη χρήση μετρητών για τη διενέργεια των αγορών τους, αφού μόλις 43% των ερωτηθέντων επέλεξαν τα μετρητά ως μια από τις πρώτες τρεις επιλογές τους (σε σύγκριση με 69% κατά την περίοδο που προηγήθηκε της πανδημίας). Αντίθετα, τα ποσοστά των καταναλωτών που επιλέγουν μεθόδους ψηφιακών πληρωμών όπως είναι οι πάγιες εντολές πληρωμής και η ηλεκτρονική μεταφορά χρημάτων, αυξήθηκαν σημαντικά κατά τη σχετική περίοδο, φτάνοντας το 57% και 24% αντίστοιχα, σε σύγκριση με 46% και 16% αντίστοιχα κατά την περίοδο που προηγήθηκε της πανδημίας.

Χαρακτηριστικά είναι επίσης τα αποτελέσματα άλλης πρόσφατης έρευνας που διεξήγαγε η KPMG Κύπρου και η οποία αφορά τις επιπτώσεις της πανδημίας στην καταναλωτική συμπεριφορά των Κυπρίων. 81% των συμμετεχόντων στην εν λόγω έρευνα δήλωσαν ότι κατά την περίοδο της πανδημίας πραγματοποιούν τις πληρωμές τους με τη χρήση κάρτας, 11% με τη χρήση εφαρμογών κινητών τηλεφώνων (mobilepayments και wallets), 3% με ηλεκτρονικές μεταφορές χρημάτων και μόλις 5% με τη χρήση μετρητών2.

Είναι λοιπόν εμφανής η επίπτωση τις πανδημίας στη συμπεριφορά των καταναλωτών και συγκεκριμένα στις μεθόδους πληρωμής που χρησιμοποιούν, αφού οι ψηφιακές πληρωμές εδραιώνονται πλέον ως μια από τις πρώτες επιλογές. Πέραν όμως της αναγκαιότητας που επέβαλε η πανδημία, η χρήση των ψηφιακών πληρωμών μπορεί να αξιοποιηθεί από τις επιχειρήσεις και ως ένα αποτελεσματικό εργαλείο βελτίωσης της εμπειρίας των πελατών, αλλά και διαφοροποίησής της από την εμπειρία που προσφέρεται από τους ανταγωνιστές τους. Εν μέσω αυτής της ξαφνικής και δραματικής αλλαγής στη συμπεριφορά των καταναλωτών, η εμπιστοσύνη των πελατών είναι πλέον πιο σημαντική από ποτέ. Οι ψηφιακές πληρωμές μπορούν να αυξήσουν την εμπιστοσύνη των πελάτων, προσφέροντας μια εμπειρία αγορών που είναι εξατομικευμένη, απαιτεί λιγότερο χρόνο και προσπάθεια, και επιτρέπει την αποτελεσματικότερη επιβράβευση των αφοσιωμένων πελατών μέσα από την ανάλυση των προτιμήσεων και των αναγκών τους.

Καθίσταται πλέον ξεκάθαρο ότι οι ψηφιακές πληρωμές μπορούν να βελτιώσουν και να κάνουν πιο ελκυστικά τα προγράμματα επιβράβευσης πελατών, καθώς επαναπροσδιορίζουν όχι μόνο τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες εξαργυρώνουν τα ωφελήματα και τις ανταμοιβές τους, αλλά και τον τρόπο με τον οποίο τα κερδίζουν. Για παράδειγμα, με την αξιοποίηση των πληρωμών μέσω εφαρμογών για κινητά τηλέφωνα, οι οργανισμοί όχι μόνο είναι σε θέση να προσελκύσουν περισσότερους πελάτες και ειδικότερα τους νέους, αλλά προσφέρουν καλύτερη και πιο ευχάριστη εμπειρία στους πελάτες, παρέχοντάς τους ταυτόχρονα ηλεκτρονικό πορτοφόλι και πρόγραμμα επιβράβευσης.

Τα πλεονεκτήματα της οδηγίας PSD2

H προστασία που παρέχει στους καταναλωτές η οδηγία για τη ρύθμιση των υπηρεσιών πληρωμών στην ευρωπαϊκή αγορά, ευρέως γνωστή ως «PSD 2», οι ταχύτερες πληρωμές και η ενίσχυση των δικαιωμάτων τους αναφορικά με τις επιστροφές με άμεσες πιστώσεις, δημιουργούν ένα περιβάλλον που ευνοεί την ανάπτυξη λύσεων ψηφιακών πληρωμών όπως είναι τα DigitalWallets, Mobile Payments και e-wallets, καθώς και των Ιδρυμάτων Ηλεκτρονικού Χρήματος. Η οδηγία προσφέρει επίσης πλεονεκτήματα και σε οργανισμούς για την αξιοποίηση της ανόδου της ψηφιακής οικονομίας, μέσα από τον καθορισμό νέων επιχειρηματικών μοντέλων και, κατά συνέπειαν, νέων πηγών εσόδων.

Η δυναμική που αναπτύσσεται στην κυπριακή αγορά από την επίδραση της πανδημίας στις καταναλωτικές συνήθειες αλλά και από το σχετικό νομοθετικό πλαίσιο ευνοεί την ευρεία χρήση των ψηφιακών πληρωμών. Οι κυπριακές επιχειρήσεις καλούνται να αξιοποιήσουν τη δυναμική αυτή και να αναπτύξουν καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες που ενσωματώνουν τις ψηφιακές πληρωμές και να προσφέρουν έτσι μια μοναδική εμπειρία στους πελάτες τους.

*AssistantManager, KPMG Limited

**Advisor, KPMG Limited

1 Me, MyLife, MyWallet, Third Edition, 2020, KPMG International, Global Customer Insights

2 Consumers point a new direction to retailers, KPMG Limited, July 2020