E-commerce, e-shops και εξυπηρέτηση πελατών στην εποχή του COVID-19

Η πανδημία επιτάχυνε την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου (e-commerce) προς νέες επιχειρήσεις, πελάτες και τύπους προϊόντων, κατά 4 έως 6 χρόνια. Πρόκειται για τεράστιο άλμα, αν αναλογιστούμε τον ρυθμό με τον οποίο αναπτύσσεται η τεχνολογία χρόνο με τον χρόνο. Πλέον οι πελάτες έχουν πρόσβαση σε μια μεγάλη γκάμα προϊόντων από την ευκολία και την ασφάλεια των σπιτιών τους, ενώ οι εταιρείες κατάφεραν ως ένα βαθμό να συνεχίσουν τη λειτουργία τους, παρά τα περιοριστικά μέτρα που επιβάλλονται από τις κυβερνήσεις ανά το παγκόσμιο.

Η εξάπλωση του COVID-19 έχει σηματοδοτήσει μια περίοδο σημαντικών αλλαγών για τις επιχειρήσεις σε ολόκληρο τον κόσμο. Για πολλές αυτό σήμαινε ότι θα κλείσουν προσωρινά τις εγκαταστάσεις τους και αντ’ αυτού, θα αναπτύξουν ή θα ενισχύσουν το e-commerce. Η προσαρμογή μιας επιχείρησης στα νέα δεδομένα δεν είναι εύκολη υπόθεση. Η ενασχόληση με το e-commerce και η δημιουργία e-shop, ειδικά αυτήν την περίοδο, είναι αναμφισβήτητα ένα θέμα που απασχόλησε και απασχολεί σε μεγάλο βαθμό την επιχειρηματική κοινότητα στην Κύπρο. Ορισμένοι μάλιστα προχώρησαν είτε σε αναβάθμιση των e-shop τους είτε σε δημιουργία από την αρχή. Η αλήθεια είναι ότι οι «καινούργιοι» στον χώρο του e-commerce έχουν μάθει αρκετά πράγματα από την τριβή που είχαν με την νέα «ηλεκτρονική πραγματικότητα». Αυτοί που ήδη είχαν κάποια εμπειρία, έχουν ενισχύσει τις γνώσεις τους και βελτιώσει σε κάποιο βαθμό την παροχή των υπηρεσιών τους.

Παρόλα αυτά, πρέπει να διανύσουμε πολύ δρόμο για να φτάσουμε στα επίπεδα άλλων πιο έμπειρων χωρών του τομέα, κυρίως σε ό,τι αφορά την εξυπηρέτηση πελατών. Έχει παρατηρηθεί ότι κάποιοι πελάτες δεν μπορούσαν να ολοκληρώσουν τις παραγγελίες τους από το e-shop, ο χρόνος παράδοσης ήταν αρκετά μεγάλος χωρίς να υπάρχει ενημέρωση, τα e-shops σε κάποιες περιπτώσεις παρουσίαζαν απόθεμα (stock) κάποιων προϊόντων που στην πραγματικότητα δεν υπήρχαν, μερικές επιχειρήσεις δεν απαντούσαν εγκαίρως στα τηλέφωνα, emails και social media instant messaging για τυχόν απορίες ή ακυρώσεις παραγγελιών πελατών, δεν υπήρχε έγκαιρη ενημέρωση για την καταχώριση και αποστολή της παραγγελίας, κάποια e-shops δεν ενέπνεαν το αίσθημα ασφάλειας για ψηφιακές συναλλαγές, κάποια δεν ήταν πλήρως συμβατά με κινητά τηλέφωνα (mobilefriendly), η διαδικασία του checkout ήταν πολύπλοκη και οι πελάτες αναγκάζονταν να φύγουν χωρίς να αγοράσουν (carta bandonment), κ.λπ.

Ο αυξανόμενος ανταγωνισμός και η πληθώρα των διαδικτυακών επιλογών δεν αφήνουν περιθώρια για πειραματισμούς. Κάθε επιχείρηση που θέλει να ξεχωρίζει πρέπει να στηρίζεται στην ανάπτυξη μιας σταθερής σχέσης εμπιστοσύνης με τους πελάτες της που επισκέπτονται το e-shop της. Ένα επιτυχημένο ηλεκτρονικό κατάστημα πρέπει να αποτελεί οργανική προέκταση ενός φυσικού καταστήματος και η επιλογή αξιόπιστων συνεργατών ως προς τις υπηρεσίες παράδοσης και τις ηλεκτρονικές πληρωμές, αλλά και η μέριμνα για την κυβερνοασφάλεια, είναι οι πλέον σημαντικές παράμετροι. Αξιοποιώντας κάθε εργαλείο που έχουν στη διάθεσή τους στον κόσμο του e-commerce, οι επιχειρήσεις μπορούν να διατηρήσουν μιαν άριστη επικοινωνία με τους πελάτες τους, να θέσουν τις βάσεις για μια σχέση αλληλεπίδρασης με διάρκεια στον χρόνο και, φυσικά, να δώσουν κίνητρα στους πελάτες τους να επιστρέψουν και να επιλέξουν το δικό τους e-shop για τις μελλοντικές τους αγορές.

Η εξυπηρέτηση είναι το παν! Όπως και στο φυσικό κατάστημα έτσι και στο e-shop αυτό που χρειάζεται ένας πελάτης είναι το να λάβει την καλύτερη εξυπηρέτηση. Χρησιμοποιήστε online εργαλεία (chatbots, online support, εξυπηρέτηση μέσω social media, e-mail επικοινωνία) τα οποία θα σας επιτρέπουν να απαντάτε όσο το δυνατόν πιο άμεσα στις απορίες των πελατών σας και φυσικά να τους εξυπηρετείτε όταν θέλουν να αγοράσουν κάτι ή να ζητήσουν πληροφορίες για προϊόντα που έχουν προμηθευτεί από εσάς.

Είναι πραγματικά κρίμα οι διάφορες επιχειρήσεις να ξοδεύουν χρόνο και χρήμα για διαφήμιση μέσω των διάφορων καναλιών επικοινωνίας (social media, φυσικά καταστήματα, μέσω e-mail, word of mouth, κ.λπ.) και τελικά οι πελάτες που επισκέπτονται τα e-shops τους να φεύγουν απογοητευμένοι λόγω μη επαρκούς εξυπηρέτησης! Οι επιχειρήσεις πρέπει να τοποθετήσουν το λιγότερο ένα άτομο που θα είναι υπεύθυνο για τη διαχείριση του e-shop (ή θα μπορούσαν να αναθέσουν αυτήν τη λειτουργία σε εξειδικευμένο εξωτερικό συνεργάτη – outsourcing).

Οι εταιρείες που θα βάλουν το e-commerce στο επίκεντρο των επιχειρηματικών τους στρατηγικών και θα βελτιώσουν την εξυπηρέτηση προς τους πελάτες τους θα είναι σίγουρα πιο έτοιμες να υποδεχθούν τη νέα επιχειρηματική πραγματικότητα στην μετά COVID-19

εποχή.

*Principal, KPMG Limited