Μπορούν οι τράπεζες να μετατρέψουν τις σημερινές προκλήσεις σε ευκαιρία για τον αυριανό μετασχηματισμό τους;
Ο COVID-19 ήταν ένα τεστ αντοχής στην πράξη για τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα.
Η πανδημία του Covid-19 έχει προκαλέσει κολοσσιαίες προκλήσεις σε όλους τους τομείς παγκοσμίως, συμπεριλαμβανομένου του τραπεζικού τομέα. Οι τράπεζες έχουν δείξει την ικανότητά τους να προσαρμόζονται στις αλλαγές και να διαδραματίζουν κεντρικό ρόλο στη διατήρηση της οικονομικής δραστηριότητας. Σήμερα, οι τράπεζες έχουν μια μοναδική ευκαιρία να μετατρέψουν τις σημερινές προκλήσεις στον αυριανό τους μετασχηματισμό.
Ο COVID-19 ήταν ένα τεστ αντοχής στην πράξη για τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα. Η πανδημία ανέδειξε τις προκλήσεις που έχουν ήδη αντιμετωπίσει τα λειτουργικά μοντέλα των τραπεζών, καθώς και τις τεχνολογικές και ψηφιακές δυνατότητές τους. Ωστόσο, η ταχύτητα με την οποία οι τράπεζες αντέδρασαν στις καινούργιες ανάγκες και προσδοκίες των πελατών, καταδεικνύουν σαφώς την ικανότητα των τραπεζών να επαναπροσδιορίσουν γρήγορα τον τρόπο λειτουργίας τους.
Ένα σκληρό λειτουργικό περιβάλλον έχει αναγκάσει τις τράπεζες να επιταχύνουν τις ατζέντες μετασχηματισμού τους για να ανταποκριθούν στις νέες και ταχέως εξελισσόμενες απαιτήσεις των πελατών.
Στο άρθρο μας «Τρία κοινά χαρακτηριστικά των τραπεζών υψηλής απόδοσης», που κυκλοφόρησε το 2020, είχαμε επισημάνει ότι οι πιο σταθερά κερδοφόρες τράπεζες του κόσμου επικεντρώνονται σε τρεις βασικούς πυλώνες: το κόστος, την ανθεκτικότητα τους σε περιόδους κρίσης και την εστίαση στον πελάτη. Καθώς οι τράπεζες επιταχύνουν τα σχέδια μετασχηματισμού τους, θα πρέπει να αναλάβουν βασικές δράσεις σε αυτούς τους τομείς.
Ανθεκτικότητα: Απαιτείται από τις τράπεζες να επεκτείνουν τις δοκιμές σε σενάρια σχετικά με τους εξωτερικούς συνεργάτες, την τεχνολογία, τις λειτουργίες και το κανονιστικό πλαίσιο και να αναπτύξουν νέους δείκτες απόδοσης ουτως ώστε να ενισχύσουν την ανθεκτικοτητα τους σε περιόδους κρίσης. Οι επιπτώσεις της κρίσης, συμπεριλαμβανομένης της εξ αποστάσεως εργασίας και του αρνητικού οικονομικού της αντίκτυπου, δημιούργησαν μια τέλεια καταιγίδα για αυξημένες κυβερνοεπιθέσεις και απάτες. Οι τράπεζες θα πρέπει να επανεξετάσουν και να βελτιώσουν τις στρατηγικές τους στον κυβερνοχώρο, ιδίως τη στιγμή που οι ρυθμιστικές αρχές καθιστούν σαφές ότι αναμένουν από τις τράπεζες να βελτιώσουν τους ελέγχους. Η πανδημία έχει δείξει ότι δεν μπορεί κανείς να προβλέψει όλους τους κινδύνους, ωστόσο η οικοδόμηση ανθεκτικότητας οδηγεί σε έναν οργανισμό που μπορεί να ανταποκριθεί με ευκινησία και ευελιξία στους κινδύνους αυτούς όταν εμφανιστούν.
Αποτελεσματική διαχείριση κόστους: Το περιβάλλον μετά την πανδημία δίνει στις τράπεζες μια νέα ευκαιρία για επανεξετάση του λειτουργικού τους κόστους προσδιορίζοντας στοχευμένες επιχειρησιακές και διαρθρωτικές στρατηγικές μείωσης κόστους. Οι τράπεζες που αναζητούν υγιή περιθώρια κέρδους θα πρέπει να ενσωματώσουν πρακτικά μέτρα εξοικονόμησης κόστους που ενισχύουν τις ψηφιακές τους δυνατότητες και δημιουργούν πιο ευέλικτα λειτουργικά μοντέλα, επιτρέποντας καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών και μεγαλύτερες ευκαιρίες επανεπένδυσης. Για παράδειγμα, οι τράπεζες θα πρέπει να εξετάσουν πώς θα εξασφαλίσουν μια ισορροπία μεταξύ της χρήσης εσωτερικών πόρων και εξωτερικών παρόχων, να χρησιμοποιήσουν την τεχνητή νοημοσύνη (AI) για να αυτοματοποιήσουν ή να επιταχύνουν τις μη αυτόματες διαδικασίες και να αναπτύξουν την αυτοματοποίηση για να μειώσουν την εξάρτηση από συγκεκριμένα τρίτα μέρη. Επιπλέον, μετά την επιτυχία της εξ αποστάσεως εργασίας, οι τράπεζες μπορούν να υιοθετήσουν μια ευέλικτη, υβριδική προσέγγιση στην εργασία τόσο για τη μείωση του κόστους όσο και για τη διατήρηση ενός ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στην αγορά του ανθρώπινου δυναμικού.
Πελατοκεντρικότητα: Η πανδημία του COVID-19 άλλαξε δραματικά τον τρόπο πρόσβασης των πελατών στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες. Η κίνηση των καταστημάτων έχει μειωθεί, οι ψηφιακές λύσεις έχουν αυξηθεί και οι ψηφιακές πληρωμές έχουν αυξηθεί σε λίγους μήνες όσο αυξήθηκαν τα τελευταία 10 χρόνια. Η κάλυψη των αναγκών των πελατών σε έναν κόσμο που μετασχηματίζεται από τον κορωνοϊό θα απαιτήσει από τις τράπεζες να κατανοήσουν σε πρώτη φάση τις νέες τραπεζικές συνήθειες και, στη συνέχεια, να αναπτύξουν τα κατάλληλα επιχειρηματικά μοντέλα για να τις αντιμετωπίσουν. Για τις τράπεζες, μια καλύτερη εμπειρία του πελάτη προϋποθέτει όχι μόνο βελτιωμένες αλληλεπιδράσεις, αλλά και όλες τις απαραίτητες κινήσεις και προετοιμασία που θα καταστήσουν αυτές τις ψηφιακές συναντήσεις ομαλές και αποτελεσματικές. Χάρη στις γρήγορες αλλαγές και τις αβεβαιότητες που επέφερε ο COVID-19, καθώς και την αυξημένη ανάγκη για ισχυρότερες ψηφιακές τραπεζικές δυνατότητες, οι ατζέντες μετασχηματισμού των τραπεζών αναδιαμορφώνονται πιο γρήγορα από ποτέ. Για να παρακολουθήσουν αυτό το ρυθμό των αλλαγών, οι τράπεζες πρέπει να επενδύσουν τώρα για να προετοιμαστούν για τον κόσμο του αύριο.
*Ανώτερος Διευθυντής στο Τμήμα Παροχής Ελεγκτικών Υπηρεσιών της EY Κύπρου
