Η κατανόηση των αναγκών των πελατών, φάρος για ένα ελπιδοφόρο μέλλον

Αναμφίβολα, είναι δύσκολο για κάθε επιχείρηση να έχει όλες τις απαντήσεις στα ερωτήματα που προκύπτουν σε σχέση με τη διαχείριση των πελατών εν μέσω της παρούσας, άνευ προηγουμένου, κρίσης που επέφερε η πανδημία. Είναι επίσης ακόμα πιο δύσκολο για τις επιχειρήσεις να καταφέρουν να διατηρήσουν την εμπειρία του πελάτη σε υψηλό επίπεδο, έχοντας κληθεί να διαχειριστούν ταυτόχρονα αλλεπάλληλες προκλήσεις. Η εξάπλωση της πανδημίας και οι άμεσες αλλαγές που επιβλήθηκαν στις επιχειρήσεις, τις ανάγκασαν να αναδιαμορφώσουν τον τρόπο με τον οποίο συναλλάσσονται και αλληλοεπιδρούν με την αγορά, τους πελάτες και το προσωπικό τους. Υψηλά στην ατζέντα τέθηκαν θέματα ασφάλειας και υγείας, αλλά και θέματα ψηφιοποίησης λειτουργιών, τα οποία ταράζουν τα θεμέλια στα οποία βασίζεται το παραδοσιακό επιχειρηματικό μοντέλο του φυσικού καταστήματος και της κατά πρόσωπο συναλλαγής.

Όπως ανέδειξαν τα ευρήματα της έκθεσης «Me, My Life, My Wallet», που δημοσίευσε πρόσφατα το Global Customer Center of Excellence της KPMG International, η πανδημία και οι προαναφερόμενες αλλαγές επηρέασαν σε μεγάλο βαθμό τη συμπεριφορά και τις προσδοκίες των πελατών, και παράλληλα ενίσχυσαν και επιτάχυναν προϋπάρχουσες τάσεις που παρατηρούνταν στην καταναλωτική συμπεριφορά. Όπως αποκαλύπτει η έρευνα, οι Κύπριοι επιλέγουν όλο και περισσότερο ψηφιακές μεθόδους πληρωμής έναντι μετρητών και αναμένουν, ή πολλές φορές απαιτούν, την παροχή μιας βελτιωμένης ψηφιακής εμπειρίας. 67% των Κύπριων καταναλωτών αύξησαν τις συναλλαγές τους με επιχειρήσεις μέσω ψηφιακών καναλιών κατά τη διάρκεια της πανδημίας, ενώ διαφαίνεται πως η τάση αυτή ήρθε για να μείνει. Η έρευνα ανέδειξε επίσης σημαντική μείωση της χρήσης μετρητών, με το 43% των ερωτηθέντων να επιλέγουν τα μετρητά ως τρόπο πληρωμής, ποσοστό το οποίο ανερχόταν στο 69% την περίοδο πριν από την πανδημία. Εντούτοις, παρά την προτίμηση σε ψηφιακά κανάλια και ψηφιακές πληρωμές, οι Κύπριοι εμφανίζονται επιφυλακτικοί σε ό,τι αφορά τα προσωπικά δεδομένα. Συγκεκριμένα, παραμένουν απρόθυμοι να δώσουν ή να επιτρέψουν την ανταλλαγή των προσωπικών τους δεδομένων με αντάλλαγμα την παροχή καλύτερων προϊόντων και υπηρεσιών και πιο εξατομικευμένης εμπειρίας. Ταυτόχρονα, η προστασία των προσωπικών δεδομένων αναδεικνύεται ως η πιο σημαντική προσδοκία από τις επιχειρήσεις για το 55% των Κυπρίων καταναλωτών.

Οι Κύπριοι καταναλωτές προτιμούν την απλότητα, με το 73% να κατατάσσουν την ευκολία ως το πιο σημαντικό χαρακτηριστικό στις συναλλαγές τους. Από την εξίσωση δεν θα μπορούσε να λείπει η συνεχώς αυξανόμενη προσδοκία για παροχή εξατομικευμένης εμπειρίας, με το 89% των Κυπρίων καταναλωτών να κατατάσσουν την εξατομίκευση ως σημαντική ή πολύ σημαντική. Τέλος, η επιβράβευση της αφοσίωσης των πελατών θεωρείται ως αναμενόμενη, με τις επιχειρήσεις να καλούνται να ξεπεράσουν τις προσδοκίες των πελατών σε ό,τι αφορά τα συστήματα πιστότητας.

Λαμβάνοντας υπόψη όλα τα πιο πάνω, οι επιχειρήσεις πρέπει να αναγνωρίσουν την ανάγκη για αλλαγή στην προσέγγισή τους και ακολούθως να προσαρμοστούν, αφενός για να καταφέρουν να παραμείνουν επίκαιρες και, αφετέρου, για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες του πελάτη στην εποχή της πανδημίας του COVID-19 αλλά και διαχρονικά. Οι Κύπριοι καταναλωτές κατατάσσουν την άμεση επίλυση προβλημάτων και την ακεραιότητα ως τους πιο σημαντικούς πυλώνες της εμπειρίας του πελάτη, με ποσοστά 55% και 39% αντίστοιχα. Συνολικά, οι Κύπριοι καταναλωτές φαίνεται να ακροβατούν μεταξύ της τάσης για μετάβαση στον ψηφιακό κόσμο, και της διστακτικότητας γύρω από την ασφάλεια και προστασία των δεδομένων τους. Είναι λοιπόν πολύ σημαντικό οι επιχειρήσεις να επιδεικνύουν ακεραιότητα και να επενδύσουν στη δημιουργία εποικοδομητικών σχέσεων εμπιστοσύνης με τους πελάτες τους με διαφάνεια και συνέπεια, ώστε να μπορέσουν και οι δύο πλευρές να πορευτούν με αυτοπεποίθηση σε ένα νέο ψηφιακό μέλλον.

Η βαθιά κατανόηση των μεταβαλλόμενων αναγκών των πελατών μπορεί να αποτελέσει φάρο για ένα πιο σίγουρο και ασφαλές μέλλον για τις επιχειρήσεις. Αυτό συνεπάγεται τη συλλογή και ανάλυση ανατροφοδότησης και δεδομένων των πελατών. Ακόμη και σήμερα, πολλές επιχειρήσεις αγνοούν τις τεράστιες δυνατότητες που δίνει η ανάλυση δεδομένων και συνεχίζουν να βασίζονται εξολοκλήρου σε μια ιστορική και εμπειρική κατανόηση των αναγκών των πελατών. Κανένας δεν γνωρίζει τους πελάτες καλύτερα από τους ίδιους τους πελάτες. Και το ευτύχημα είναι ότι υπάρχει μεγάλη και εξελισσόμενη τεχνογνωσία, εμπειρία και πληθώρα εργαλείων που μπορούν να υποστηρίξουν τις επιχειρήσεις σε αυτό το εγχείρημα. Οι ίδιοι οι πελάτες μπορούν να «ρίξουν φως» σε πολλά αναπάντητα ερωτήματα και να δείξουν τον δρόμο στις επιχειρήσεις, ώστε να ανταποκριθούν καλύτερα στις ανάγκες τους.

*Manager, KPMG Limited