Πλατφόρμες τηλεδιάσκεψης: Από λύση ανάγκης σε στρατηγικά εργαλεία

Αναμφίβολα, η πανδημία είχε επιφέρει πολλές αλλαγές σε όλους τους τομείς και πολλές εταιρείες, φορείς, κυβερνητικά τμήματα και ακαδημαϊκά ιδρύματα έχουν αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο διεκπεραιώνουν τις εργασίες τους, την εξυπηρέτηση των πελατών τους και τον τρόπο με τον οποίο εργάζονται οι υπάλληλοί τους.

Αιχμή του δόρατος στην προσπάθεια αναπροσαρμογής των διαδικασιών και του τρόπου λειτουργίας των οργανισμών, ώστε να προσαρμοστούν στα νέα δεδομένα, ήταν στις πλείστες περιπτώσεις η τεχνολογία. Τα lockdowns, το κλείσιμο των συνόρων και οι περιορισμοί, έχουν δώσει μεγάλη ώθηση στη χρήση της τεχνολογίας και ανάγκασαν πολλούς οργανισμούς είτε να επισπεύσουν τα προγράμματα ψηφιακού μετασχηματισμού τους, είτε να τα αναδιαμορφώσουν ή και να θεσπίσουν νέα (και άμεσα).

Κατά γενικήν ομολογίαν, οι πιο κρίσιμες διαδικασίες/πρακτικές, πάνω στις οποίες στηρίχθηκαν για να λειτουργήσουν οι οργανισμοί από το ξέσπασμα της πανδημίας και μετά, ήταν η εξ αποστάσεως εργασία και οι τηλεδιασκέψεις. Από τη μια, η εξ αποστάσεως εργασία επιτεύχθηκε με τη χρήση εφαρμογών που λειτουργούν σε περιβάλλον cloud, καθώς και με υπηρεσίες VPN και VDIs, οι οποίες σε μεγάλο βαθμό ήταν ήδη σε λειτουργία, και εξυπηρετούσαν οργανισμούς ανέκαθεν (βέβαια όχι σε τέτοια κλίμακα,δηλαδή για όλους τους υπαλλήλους ταυτόχρονα). Αυτό βέβαια δεν είναι τυχαίο, αφού οι οργανισμοί αντιλαμβάνονται τα πλεονεκτήματα, την ευελιξία και τα οικονομικά οφέλη της χρήσης πλατφoρμών τηλεδιάσκεψης, καθιστώντας τις από λύσεις ανάγκης (λόγω κορωνοϊού), σε στρατηγικά εργαλεία».

Το φυσικό επακόλουθο ήταν να παρατηρηθεί μια παγκόσμια έξαρση στη χρήση πλατφορμών τηλεδιάσκεψης, με ένα ευρύ φάσμα εφαρμογών σε όλους τους τομείς. Αυτή η εξέλιξη ώθησε τους παρόχους λογισμικών/υπηρεσιών τηλεδιάσκεψης να επενδύσουν άμεσα και στρατηγικά στην αναβάθμιση της χωρητικότητάς τους, ώστε να μπορέσουν να εξυπηρετήσουν την τεράστια αύξηση στη ζήτηση τέτοιων υπηρεσιών. Ως φυσικό επακόλουθο, η παγκόσμια αγορά του τομέα υπερδιπλασιάστηκε (για παράδειγμα, σε συγκεκριμένη πλατφόρμα οι 10 εκ. συμμετέχοντες σε τηλεδιασκέψεις ανά ημέρα πριν από τον κορωνοϊό, αυξήθηκαν στους 350 εκ. τον Δεκέμβριο του 2020). Αυτό βέβαια δεν είναι τυχαίο, αφού οι οργανισμοί είχαν αρχίσει να αντιλαμβάνονται, λόγω κορωνοϊού, τα πλεονεκτήματα, την ευελιξία και τα οικονομικά οφέλη που μπορούν να αποκομίσουν από τη χρήση αυτής της τεχνολογίας.

Δύο και πλέον χρονιά λοιπόν μετά την επιβολή του lockdown και την αναγκαστική χρήση πλατφορμών τηλεδιάσκεψης, τις βλέπουμε να μετατρέπονται από λύσεις ανάγκης σε στρατηγικά εργαλεία. Ενώ γυρίσαμε πλέον σε κανονικούς ρυθμούς, οι πλατφόρμες αυτές συνεχίζουν να χρησιμοποιούνται ευρέως από τους οργανισμούς και έχουν μάλιστα γίνει η αίτια για σημαντικές ή και ριζικές αλλαγές στον τρόπο εργασίας και στα ωράρια των υπαλλήλων.

Η πετυχημένη «δοκιμή», θα έλεγε κανείς, κατά τη διάρκεια των δύο προηγούμενων χρόνων και η απόδειξη ότι μέσω τέτοιων εργαλείων ο υπάλληλος είναι άμεσα στη διάθεση συναδέλφων και πελατών, ώθησε αρκετούς οργανισμούς να υιοθετήσουν την τηλεργασία σε μόνιμη βάση στο πλαίσιο ενός υβριδικού μοντέλου, κάτι το οποίο μέχρι το 2019 φάνταζε απόμακρο για κάποιους. Αρκετοί οργανισμοί μάλιστα έχουν κάνει ολοκληρωτική αναδιοργάνωση των συστημάτων τηλεπικοινωνίας τους και απομακρύνονται από τις παραδοσιακές λύσεις VoIP\PBX και τις τηλεφωνικές συσκευές, αντικαθιστώντας τις με τηλεφωνικές υπηρεσίες που παρέχονται μέσω εξειδικευμένων εκδοχών συστημάτων τηλεδιάσκεψης, οι οποίες υποστηρίζουν διασύνδεση με το δημόσιο τηλεφωνικό δίκτυο μεταγωγής.

Μπαίνοντας λοιπόν στην τρίτη δεκαετία του 21ουαιώνα, με αφορμή την πανδημία, οι τεχνολογίες τηλεδιάσκεψης γίνονται ευρέως γνωστές και εγκαθιδρύονται πλέον ως ένα από τα πιο χρήσιμα πολυεργαλεία στη διάθεση των οργανισμών. Αναδεικνύουν και προσδίδουν αμεσότητα και αποτελεσματικότητα στην τηλεργασία, βοηθούν στη μείωση των λειτουργικών εξόδων και, τέλος, με τη σωστή εκμετάλλευση ή/και διασύνδεσή τους με εταιρικές εφαρμογές/λογισμικά, μπορούν όχι απλώς να βοηθήσουν στον ψηφιακό ανασχηματισμό μιας επιχείρησης, αλλά και υπό τις κατάλληλες προϋποθέσεις, να καταστούν ένα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.


* Principal-CIO, KPMG Limited, mnicolaou@kpmg.com