Λιανικό Εμπόριο: Αναγκαιότητα και πρόκληση ο ψηφιακός μετασχηματισμός

Η πανδημία έχει επιταχύνει τις τάσεις ψηφιακού μετασχηματισμού («ΨΜ») και την αύξηση των ψηφιακών συναλλαγών και πληρωμών στο λιανικό εμπόριο. Ενδεικτικά, σύμφωνα με στοιχεία της Eurostat, το 2021 το ποσοστό των ερωτηθέντων που αγόρασαν ή παρήγγειλαν προϊόντα από το διαδίκτυο αυξήθηκε κατά 7 ποσοστιαίες μονάδες σε σχέση με το αντίστοιχο ποσοστό για το 2020.

Ο ΨΜ είναι η ιδέα ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να χρησιμοποιούν νέες τεχνολογίες και επιχειρηματικά μοντέλα για να παρακινήσουν τους υπαλλήλους τους να είναι πιο παραγωγικοί και να παρέχουν αξία στους πελάτες.

Ο ΨΜ στον κλάδο του λιανικού εμπορίου εκδηλώνεται με διάφορους τρόπους:

- Οι επιχειρήσεις παρέχουν επιλογές αγοράς και παράδοσης σε όλα τα κανάλια για τους πελάτες.

- Οι πελάτες έχουν πρόσβαση στα καταστήματα απ’ οπουδήποτε στον κόσμο μέσα σε λίγα λεπτά μέσω μιας συσκευής με σύνδεση στο διαδίκτυο.

- Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν γίνει πρωταρχική μορφή διαφήμισης.

- Τεχνολογίες αιχμής, όπως η τεχνητή νοημοσύνη, η επαυξημένη πραγματικότητα και η εικονική πραγματικότητα έχουν γίνει ενεργό μέρος της εμπειρίας των αγορών.

- Οι λιανοπωλητές χρησιμοποιούν την ανάλυση δεδομένων κατά τη λήψη σημαντικών επιχειρηματικών αποφάσεων.

Ο ΨΜ είναι αναγκαίος για τις επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου, καθώς η τεχνολογική ενδυνάμωση είναι ταυτόσημη με την αποτελεσματικότερη εργασία από το προσωπικό, την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη, την ταχύτητα και τη διαφάνεια στις διαδικασίες, αλλά και τον περιορισμό του λειτουργικού κόστους. Συμβάλλει, επίσης, στην καλύτερη διαχείριση αποθεμάτων, στην αυτοματοποίηση στη συλλογή και ανάλυση δεδομένων αλλά και σε πιο ακριβείς προβλέψεις, με αποτέλεσμα πιο σωστές και ασφαλείς επιχειρηματικές ενέργειες και αποφάσεις.

Είναι σημαντικό για τους λιανοπωλητές να κατανοήσουν πώς να εφαρμόσουν τις βασικές αρχές του ΨΜ στην επιχειρηματική τους στρατηγική:

* Δέσμευση πελατών: Τεχνολογικές εξελίξεις όπως η κινητή πληροφορική και η ανάλυση δεδομένων καθιστούν την επικοινωνία με τους πελάτες και την κατανόηση των αναγκών τους ευκολότερη. Ένα σύστημα σχέσεων με τους πελάτες (CRM) αναλύει τα δεδομένα των πελατών και παράγει γνώσεις που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία μιας πιο ποιοτικής εξατομικευμένης εμπειρίας πελάτη.

* Ενδυνάμωση των εργαζομένων: Έχει να κάνει με την εμπέδωση εμπιστοσύνης στους υπαλλήλους, εξοπλίζοντάς τους με τα απαραίτητα εργαλεία (όπως ένα σύστημα CRM) για να κάνουν καλά τη δουλειά τους.

* Βελτιστοποίηση λειτουργιών: Δίνει έμφαση στην ταχεία λήψη αποφάσεων βάσει δεδομένων. Ένα σύστημα ERP θα παρέχει μια πιο ολιστική εικόνα των λειτουργιών πολλών καναλιών, συμπεριλαμβανομένων αποθεμάτων, συναλλαγών με πελάτες, αγορών, επιστροφών και εξυπηρέτησης πελατών.

* Επανασχεδιασμός των προϊόντων: Ενεργός παρακολούθηση των τρόπων ενσωμάτωσης των τελευταίων εξελίξεων στις προσφορές, με λογισμικά που διαθέτουν προγνωστικές αναλύσεις.

Ποιες είναι οι προκλήσεις στον ΨΜ του λιανικού εμπορίου;

* Αλλαγή κουλτούρας. Ο ΨΜ περιλαμβάνει μια ενιαία προσέγγιση απ’ όλα τα τμήματα του Οργανισμού. Τα τμήματα πληροφορικής θα πρέπει να ενεργούν βάσει συμφωνημένου πλάνου δράσης σε στενή συνεργασία με τα άλλα αρμόδια εσωτερικά τμήματα.

* Έλλειψη εμπειρογνωμοσύνης. Για να είναι επιτυχής ο ΨΜ, η διοίκηση πρέπει να είναι ειλικρινής όσον αφορά τις τεχνικές της ικανότητες. Πρέπει να καθοριστεί τι μπορεί να γίνει εσωτερικά και πού χρειάζεται βοήθεια, ούτως ώστε να επιτευχθεί το επιθυμητό αποτέλεσμα.

* Επενδυτικές προκλήσεις. Πολλοί λιανοπωλητές είναι ευαίσθητοι στα μετρητά και λειτουργούν με χαμηλά περιθώρια κέρδους. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε αντιδράσεις από τη διοίκηση και συνεχή αντιπαράθεση με τα άλλα ενδιαφερόμενα μέρη.

Ο ΨΜ είναι μια συνεχής διαδικασία που απαιτεί χρόνο, δέσμευση, εκπαίδευση και υποδομές, ενώ παράλληλα δημιουργεί ευκαιρίες για τις επιχειρήσεις. Οι επιχειρήσεις πρέπει να αξιοποιήσουν τις ευκαιρίες που προωθεί ο ΨΜ, αποκτώντας τη σχετική γνώση και δεξιότητες σε όλα τα επίπεδα, ενώ πρέπει να προνοούν και για τη συνεχή κατάρτιση του προσωπικού τους. Με αυτόν τον τρόπο θα μπορέσουν να διαμορφώσουν ένα εργασιακό περιβάλλον εξοικειωμένο με την ψηφιακή πραγματικότητα και να εκμεταλλευτούν όλες τις δυνατότητες που προσφέρει.