Οι προκλήσεις του μάρκετινγκ στην ψηφιακή εποχή

Στο σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον, όπως διαμορφώνεται στη μετά-Covid εποχή, οι επιχειρήσεις καλούνται να αναθεωρήσουν τη στρατηγική τους, με το μάρκετινγκ να παίρνει έναν πιο κεντρικό ρόλο τόσο όσον αφορά το brand building και το brand awareness, αλλά και με τους marketers να έχουν ευρείες αρμοδιότητες που επεκτείνονται από τη δημιουργία πρωτότυπου περιεχομένου μέχρι τη διαχείριση email campaigns.

O ψηφιακός μετασχηματισμός αλλά και η υιοθέτηση στοιχείων ή πρακτικών με σκοπό τη διαφοροποίηση από τον ανταγωνισμό αποτελούν πλέον μονόδρομο για την επιβίωση των επιχειρήσεων σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο ψηφιακό, οικονομικό, κοινωνικό, πολιτικό αλλά και πολιτισμικό περιβάλλον.

Το σύγχρονο καταναλωτικό κοινό, υπηρεσιών και προϊόντων, είναι σε ένα μεγάλο βαθμό ώριμο ψηφιακά, εξοικειωμένο με τη χρήση του διαδικτύου και των διάφορων ψηφιακών μέσων, γεγονός που μετατοπίζει την εστίαση του μάρκετινγκ κυρίως στον ψηφιακό χώρο.

Ο καταναλωτής είναι πλέον «πολυ-καναλικός». Ο συνδυασμός αλλά και ο συντονισμός των διαφορετικών μέσων και σημείων επαφής με τον πελάτη είναι απαραίτητος για την αποτελεσματική διαχείριση της εμπειρίας του αλλά και της σχέσης που θα αναπτύξει με την επιχείρηση/brand.

Ένα όμορφο και λειτουργικό φυσικό κατάστημα/επιχείρηση πρέπει να εκπροσωπείται επάξια και στον ψηφιακό χώρο, ούτως ώστε να ικανοποιούνται όλες οι ανάγκες του καταναλωτή. Ως φυσικό επακόλουθο, και όπως σημειώθηκε πιο πάνω, το brand building μέσω του μάρκετινγκ γίνεται κατά βάση στον ψηφιακό χώρο.

Το brand building πλέον συνδέεται με έναν μεγαλύτερο σκοπό, που στόχο έχει να θέσει τη σχέση πελάτη και επιχείρησης σε νέα ισχυρή βάση. Η ανάπτυξη νέων προϊόντων και υπηρεσιών γίνεται σύμφωνα με τις συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες του πελάτη και η ταχύτητα των αλλαγών ωθεί τις επιχειρήσεις σε πειραματισμούς, θέτοντας ως αναγκαία την ευελιξία και την προσαρμοστικότητα από πλευράς τους.

O πελατοκεντρικός προσανατολισμός παραμένει στο επίκεντρο καθώς η επιχείρηση πρέπει να προωθήσει μια στρατηγική ουσιαστικής και συστηματικής συμμετοχής του πελάτη στο μάρκετίνγκ της με βασικό ζητούμενο τη διατήρηση της επικοινωνίας και της ανάπτυξης της σχέσης μαζί του.

Ένα άλλο σημείο προβληματισμού είναι το γεγονός ότι πλέον η κάθε επιχείρηση βρίσκεται «εκτεθειμένη» στα σχόλια των πελατών στο διαδίκτυο. Οπόταν, το κτίσιμο και η διατήρηση ενός brand, το οποίο αποπνέει εμπιστοσύνη στους υφιστάμενους πελάτες της αλλά και σε εν δυνάμει πελάτες είναι σημαντικά. Η δημιουργία μακροπρόθεσμων ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες είναι σημαντική καθώς το σύγχρονο περιβάλλον δεν αφήνει περιθώρια για επανάπαυση, αφού ανταγωνιστικά προϊόντα και υπηρεσίες προσφέρονται από πολλές και διάφορες επιχειρήσεις στο ίδιο καταναλωτικό κοινό. Αυτές τις προκλήσεις καλείται το μάρκετινγκ να θέσει επί τάπητος, ούτως ώστε να τοποθετήσει μια συγκεκριμένη επιχείρηση και ένα συγκεκριμένο προϊόν στο επίκεντρο του ενδιαφέροντος των καταναλωτών.

Ο λιγότερος διαθέσιμος χρόνος που διαθέτουν οι καταναλωτές, σε συνάρτηση με τον όγκο των πληροφοριών με τον οποίο κατακλύζονται, έχουν οδηγήσει τους marketers να ψάχνουν λύσεις για την ικανοποίηση των (καταναλωτικών) αναγκών τους. Η αύξηση της χρήσης των ηλεκτρονικών υπολογιστών και των έξυπνων συσκευών που συνδέονται στο διαδίκτυο δίνει στον καταναλωτή την ευχέρεια της γρήγορης έρευνας, της σύγκρισης και της αγοράς από μια πληθώρα προϊόντων και υπηρεσιών. Η κατανάλωση εξατομικευμένων προϊόντων και υπηρεσιών είναι το στοίχημα που πρέπει να κερδίσουν οι σύγχρονοι marketers και οι επιχειρήσεις οι οποίες τους εργοδοτούν.

*Senior Marketing Manager, Clients & Markets, KPMG Ltd