Πως να προφυλαχθούμε από τις online αγορές - Ποια η νομοθεσία και η διαδικασία καταγγελίας

Για άλλη μια φορά ο κορονοϊος επηρέασε τις ζωές μας όταν μας «έκλεισε» στο σπίτι και αναγκαστήκαμε να κάνουμε τα πάντα από εκεί. Το να εργαζόμαστε με φόρμες στο σαλόνι του σπιτιού μας μπροστά από ένα υπολογιστή φαντάζει πια κάτι το σύνηθες, όπως και το να ψωνίζουμε. Η εξέλιξη της τεχνολογίας ευτυχώς βοήθησε σε αυτή τη δύσκολη περίοδο που πέρασε η υφήλιος αφού με τη βοήθεια διάφορων εφαρμογών αλλά και ιστοσελίδων μπορούσαμε να κάνουμε τις αγορές μας για τρόφιμα, ρούχα, και ότι άλλες υπηρεσίες μπορούσαμε να απολαύσουμε εν μέσω πανδημίας και lockdown.

Οι διαδικτυακές αγορές ήταν ανέκαθεν στη ζωή μας και ήρθαν για να μείνουν αφού διευκολύνουν τόσο πολύ τους ανθρώπους που καθημερινά κινούνται σε έντονους ρυθμούς και συχνά δεν έχουν χρόνο για τίποτα, πόσο μάλλον και κατά την διάρκεια της πανδημίας που οι περισσότεροι αποφεύγουν τους πολυσύχναστους χώρους για τα ψώνια τους ή εν μέσω lockdown όπου τα καταστήματα ήταν κλειστά. Υπαρχουν κάθε λογής διαδικτυακά ψώνια, αυτά που προσφέρονται από εφαρμογές και αντιπροσωπεύουν μεγάλες αλυσίδες και εμπεριέχουν διαφόρων ειδών κατηγορίες καταστημάτων, αυτές που αντιπροσωπεύουν διάφορους πωλητές από άλλα μέρη του κόσμου (συχνά είναι η Κίνα), και τώρα τελευταία έχουν κάνει την εμφάνιση τους οι αγορές μέσω σελίδων του Facebook και Instagram.

Ωστόσο, πόσοι από εμάς είμαστε προσεκτικοί με τι διαδικτυακές αγορές μας και πως μπορούμε να προστατεύσουμε τους εαυτούς μας από κάποια απάτη; Η Υπηρεσία Προστασίας Καταναλωτή έχει σκοπό να ενημερώνει πωλητές και καταναλωτές για τα δικαιώματα τους εντός των συνόρων του νησιού μας αλλά και πανευρωπαϊκά. Επίσης ενημερώνει τους καταναλωτές για τυχόν ακατάλληλα προϊόντα τα οποία κυκλοφορούν στην αγορά. Επίσης η Υπηρεσία έχει θεσπίσει αυστηρούς κανόνες ασφάλειας οι οποίοι πρέπει να εφαρμόζονται με σκοπό να διασφαλιστεί ένα σταθερό και υψηλό επίπεδο προστασίας της υγείας και της ασφάλειας των καταναλωτών.

Ευρωπαϊκά και Διεθνή Δίκτυα

Η Υπηρεσία Προστασίας Καταναλωτή συμμετέχει σε ευρωπαϊκά και διεθνή δίκτυα καταναλωτών, με απώτερο στόχο την εξασφάλιση όσο το δυνατό ψηλότερου επιπέδου υγείας, ασφάλειας και προστασίας των οικονομικών συμφερόντων των καταναλωτών της Κύπρου. Έτσι υπάρχουν διάφορα κέντρα τα οποία μας προστατεύουν για τις αγορές μας στο εξωτερικό. Το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή εκτείνεται σ’ όλα τα κράτη-μέλη της ΕΕ, καθώς και στην Ισλανδία και τη Νορβηγία. Το ΕΚΚ Κύπρου εξυπηρετεί τους Κύπριους καταναλωτές, οι οποίοι αντιμετωπίζουν δυσκολίες ή προβλήματα με αγορές που έχουν πραγματοποιήσει σε άλλο κράτος-μέλος της ΕΕ, την Ισλανδία ή τη Νορβηγία. Το σύστημα GRAS-RAPEX, είναι ένα διαδικτυακό ευρωπαϊκό σύστημα έγκαιρης προειδοποίησης για τα επικίνδυνα καταναλωτικά και επαγγελματικά προϊόντα που κυκλοφορούν στην αγορά της ΕE. Σκοπός του συστήματος είναι η προστασία της υγείας και ασφάλειας των καταναλωτών από τα επικίνδυνα προϊόντα. Η Σημαία ΕΕ καθορίζει τους όρους υπό τους οποίους, οι κυβερνητικές αρχές των κρατών-μελών, συνεργάζονται μεταξύ τους και με την Ευρωπαϊκή Επιτροπή με σκοπό να εξασφαλίζουν την ομαλή λειτουργία της εσωτερικής αγοράς, καθώς επίσης να ενισχύουν την προστασία των οικονομικών συμφερόντων των καταναλωτών. Τέλος το λογότυπο ICPEN αφορά το διεθνές δίκτυο για προστασία των καταναλωτών και επιβολή της νομοθεσίας και σκοπός του Δικτύου είναι η ενίσχυση της διεθνούς συνεργασίας στους τομείς της διασυνοριακής ανταλλαγής πληροφοριών και της ενθάρρυνσης της διασυνοριακής επιβολής της νομοθεσίας για την προστασία των καταναλωτών.

Διαδικτυακή διαφήμιση και αγορές

Ολοένα και περισσότεροι ευρωπαίοι προτιμούν το διαδίκτυο για τις αγορές τους, μια τάση που έχει ενισχυθεί σημαντικά την εποχή του κορωνοϊού, με τα μαγαζιά κλειστά και τους καταναλωτές υπό περιορισμούς κοινωνικής αποστασιοποίησης. Ωστόσο, αναφέρεται ότι το 60% των καταναλωτών στην Ευρωπαϊκή Ένωση ηλικίας 16-74 ετών πραγματοποίησαν διαδικτυακά τις αγορές τους στη διάρκεια του 2019, ποσοστό αυξημένο σε σύγκριση με το 56% του 2018. Το ποσοστό αυτό είναι ιδιαίτερα αυξημένο το 2020. Το ευρωπαϊκό νομοθετικό πλαίσιο για τις αγορές από το διαδίκτυο, δίνει ενισχυμένα δικαιώματα στους καταναλωτές σε σχέση με τις αγορές από τα φυσικά καταστήματα.

Στις διαδικτυακές σας αγορές έχετε δικαίωμα να αλλάξατε γνώμη και να ακυρώσετε την αγορά σας εντός 14 ημερών. Όμως δεν αρκεί να επιστρέψετε απλώς το προϊόν. Για να ασκήσετε το δικαίωμα ακύρωσης της παραγγελίας πρέπει να ενημερώσετε τον έμπορο για αυτή σας την απόφαση. Αυτό μπορεί να γίνει με συστημένη επιστολή, φαξ ή email. Αν το προϊόν που έχετε παραγγείλει δεν παραδοθεί εντός 30 ημερών από την αγορά του, ειδοποιήστε τον έμπορο και δώστε του μια εύλογη επιπλέον προθεσμία για να το παραδώσει. Εάν μετά την παράταση δεν λάβετε το προϊόν τότε έχετε δικαίωμα ακύρωσης της αγοράς και επιστροφής των χρημάτων σας.

Τα ηλεκτρονικά καταστήματα υποχρεούνται να σας παρέχουν λεπτομερείς και σαφείς πληροφορίες για το προϊόν, το συνολικό του κόστος, συμπεριλαμβανομένων τυχόν φόρων και εξόδων αποστολής, καθώς επίσης και τα πλήρη στοιχεία επικοινωνίας τους. Πριν και κατά την αγορά προϊόντων ή υπηρεσιών από το διαδίκτυο, ο έμπορος οφείλει να σας δώσει τις πιο βασικές πληροφορίες. Επίσης, ο καταναλωτής καλείται να ελέγχει για την ύπαρξη της ταυτότητας του εμπόρου, την ταχυδρομική διεύθυνση και τηλέφωνο επικοινωνίας. Τον αριθμό Εγγραφής της Εταιρείας και τον αριθμό μητρώου εγγραφής στο Φ.Π.Α. Κάτι το οποίο δεν καλύπτουν οι πλείστες σελίδες σε Instagram και Facebook γι’ αυτό και χαρακτηρίζονται οι πιο επικίνδυνες αγορές, αφού με την απόκρυψη στοιχείων και ενδεχομένως εγγραφής εταιρίας, δεν μπορεί να γίνει καταγγελία σε τυχόν απάτη.

Τα κύρια χαρακτηριστικά του προϊόντος και τη συνολική τιμή του προϊόντος συμπεριλαμβανομένων όλων των φόρων και επιβαρύνσεων θα πρέπει να δοθούν στον αγοραστή. Πρέπει να γνωρίζει τον τρόπο πληρωμής, αποστολής, τρόπο παραγγελίας και τη διάρκεια της σύμβασης όπου υφίσταται. Τέλος θα πρέπει να έχει το δικαίωμα ακύρωσης παραγγελίας εντός 14 ημερών από την μέρα παραλαβής αγαθών και την παραχώρηση απόδειξης ή επιβεβαίωσης της αγοράς.

Πότε έχουμε εγγύηση προϊόντος

Σύμφωνα με την Υπηρεσία προστασίας καταναλωτή όταν αγοράζετε προϊόντα, είτε από κατάστημα είτε ηλεκτρονικά, δικαιούστε ελάχιστη εγγύηση διάρκειας 2 ετών χωρίς επιπλέον κόστος. Εάν το προϊόν που αγοράσατε αποδειχτεί ελαττωματικό ή δεν ταιριάζει στις προδιαγραφές της διαφήμισης του ο πωλητής οφείλει είτε να το επισκευάσει είτε να το αντικαταστήσει δωρεάν, είτε να σας επιστρέψει τα χρήματα σας ή να σας προτείνει έκπτωση στην τιμή. Η περίοδος εγγύησης των 2 ετών αρχίζει με την παραλαβή των εμπορευμάτων. Όταν διαπιστωθεί πρόβλημα στο προϊόν εντός 6 μηνών από την ημερομηνία παράδοσης, το προϊόν θεωρείται ότι ήταν ελαττωματικό τη στιγμή της παράδοσης και ο καταναλωτής πρέπει να ενημερώσει τον πωλητή. Μετά τους 6 μήνες, ο καταναλωτής έχει την ευθύνη να αποδείξει στον πωλητή ότι το προϊόν ήταν ελαττωματικό κατά την παραλαβή του προϊόντος. Τα μεταχειρισμένα προϊόντα που αγοράζετε από έμπορο καλύπτονται επίσης από ελάχιστη εγγύηση ενός έτους.

Σημαντικές συμβουλές πριν τις αγορές σας

Ενημερωθείτε για τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας και ζητήστε να λάβετε και να μελετήστε έντυπα και πληροφορίες από τον προμηθευτή του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Επίσης ενημερωθείτε για προμηθευτές παρόμοιων προϊόντων και συμπολίτες που αγόρασαν παρόμοιο ή ίδιο προϊόν από το διαδίκτυο. Όπου είναι δυνατόν, ζητήστε να δοκιμάσετε το προϊόν ή την υπηρεσία. Ελέγξτε την τιμή στην οποία προσφέρεται καθώς και την οικονομική σας δυνατότητα για απόκτηση του. Λάβετε σοβαρά υπόψη πιθανές χρηματοπιστωτικές διευκολύνσεις από τον πωλητή και ζητήστε επιπρόσθετες πληροφορίες. Αποφασίστε εσείς για τα χαρακτηριστικά που θέλετε να έχει το προϊόν ή η υπηρεσία, τον χρόνο που θα το αποκτήσετε, τον τρόπο αποπληρωμής του, τον προμηθευτή ή ακόμη και τη χώρα από την οποία θέλετε να το προμηθευτείτε.

Σημαντικές συμβουλές κατά την αγορά

Να γνωρίζετε τα στοιχεία του προμηθευτή και των προσώπων που σας εξυπηρετούν και λύστε τυχόν απορίες ή προβληματισμούς και, όπου είναι δυνατόν, ζητήστε να επιθεωρήσετε ή και να δοκιμάσετε το προϊόν. Αριθμός εταιρειών προσφέρουν αυτή τη δυνατότητα χωρίς οποιαδήποτε δέσμευση σας.

Υπολογίστε το συνολικό ύψος της τιμής λαμβάνοντας υπόψη τυχόν επιπρόσθετες επιβαρύνσεις, χρήση επιμέρους εξαρτημάτων ή προϊόντων, συναρμολογήσεις, εγκαταστάσεις, μεταφορές, συντήρηση κ. ά. Να θυμάστε ότι η τιμή θα πρέπει να περιλαμβάνει όλους τους φόρους, συμπεριλαμβανομένου του ΦΠΑ.

Λάβετε υπόψη τον τρόπο αποπληρωμής, π.χ. πιστωτικές κάρτες, επιταγές, τραπεζική προθεσμιακή εντολή, κατ' ευθείαν χρέωση λογαριασμού, ανταλλαγή προϊόντων ή διευκολύνσεων μέσω χρηματοπιστωτικών οργανισμών, κοκ.

Όπου απαιτούνται σημάνσεις, βεβαιωθείτε ότι είναι κατάλληλα γραμμένες π.χ. στοιχεία παραγωγού , σήμα CE, οδηγίες ασφάλειας και χρήσης, βάρος, διαστάσεις, ειδικές προειδοποιήσεις για πριν, κατά και μετά την αγορά.

Μελετήστε σχολαστικά, σε δικό σας χρόνο, και κατά το δυνατόν μακριά από την παρουσία πωλητών, έγγραφα που σας παρουσιάζονται, και αποφύγετε βεβιασμένη δέσμευση ή αγορά εκτός αν εσείς το έχετε αποφασίσει. Μην προβείτε σε οποιανδήποτε αγορά όταν νοιώθετε ότι έχετε πιεστεί ή ο χρόνος για μελέτη των λεπτομερειών δεν ήταν αρκετός.

Κρατάτε και φυλάσσετε αντίγραφα στοιχείων που αποδεχτήκατε ή υπογράψατε όπως τιμολόγια, συμβόλαια, χρηματοπιστωτική εξασφάλιση, ιδιαίτερα χαρακτηριστικά, εγγυήσεις, συντηρήσεις, προγράμματα υποστήριξης, έντυπα χρήσης, περιοδικές αναβαθμίσεις κ.ά.

Σημαντικές συμβουλές μετα την αγορά

Μετά την αγορά προϊόντος ή υπηρεσίας και αφού έχετε ακολουθήσει τυχόν οδηγίες που αφορούν το προϊόν, βεβαιωθείτε ότι το προϊόν ανταποκρίνεται στην περιγραφή του και στα συμφωνηθέντα.

Διαβάστε, κατανοήστε και εφαρμόστε τις οδηγίες και φυλάξετε όλα τα στοιχεία που σας δόθηκαν για μελλοντική αναφορά.

Στην περίπτωση που η χρήση του προϊόντος ή της υπηρεσίας συνεπάγεται παρέμβαση τρίτων π.χ. ηλεκτρολόγου για εγκατάσταση φωτιστικού, υδραυλικού για εγκατάσταση ταχυθερμαντήρα νερού, ξυλουργού για εφαρμογή ερμαρίου, βεβαιωθείτε ότι αυτοί είναι προσοντούχοι και ότι μπορείτε να επικοινωνείτε αμέσως μαζί τους όταν χρειαστεί.

Πότε και πώς μπορώ να ακυρώσω μια αγορά;

Ο καταναλωτής έχει την δυνατότητα για ακύρωση της αγοράς μόνο για αγορές εκτός εμπορικού καταστήματος ή εξ αποστάσεως. Ο καταναλωτής μέσα σε χρονικό διάστημα 14 ημερών μπορεί να ακυρώσει τη παραγγελία του χωρίς να αναφέρει τους λόγους και χωρίς καμία επιβάρυνση πέρα από τις προβλεπόμενες. Ο καταναλωτής ευθύνεται για τυχόν μείωση της αξίας των αγαθών μόνο ως αποτέλεσμα της διαχείρισης των αγαθών άλλης πλην εκείνης που είναι αναγκαία για τη διαπίστωση της φύσης, των χαρακτηριστικών και της λειτουργίας των αγαθών.

Ο καταναλωτής δεν ευθύνεται σε καμία περίπτωση για οποιαδήποτε μείωση της αξίας των αγαθών όταν ο έμπορος δεν παρέσχε κοινοποίηση του δικαιώματος ακύρωσης. Η προθεσμία ακύρωσης λήγει 14 ημέρες από την ημερομηνία σύναψης της σύμβασης και την ημέρα κατά την οποία ο καταναλωτής αποκτά τη φυσική κατοχή των αγαθών. Πριν από την εκπνοή της προθεσμίας ακύρωσης, ο καταναλωτής ενημερώνει τον έμπορο για την απόφασή του να ακυρώσει την αγορά του, είτε χρησιμοποιώντας το υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης όπως παρατίθεται στο Νόμο, είτε με οποιαδήποτε άλλη σαφή δήλωση.

Ο έμπορος επιστρέφει κάθε πληρωμή που έλαβε από τον καταναλωτή, συμπεριλαμβανομένων των δαπανών παράδοσης, χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση εντός 14 ημερών από την ημέρα ενημέρωσης για την απόφαση ακύρωσης αγοράς του καταναλωτή. Ο καταναλωτής έχει υποχρέωση να επιστρέψει το προϊόν εντός 30 ημερών στον πωλητή, εκτός διαφορετικής διευθέτησης μεταξύ των δυο μερών. Συστήνεται στους καταναλωτές όπως κρατούν τις αποδείξεις που σχετίζονται με την άσκηση του δικαιώματος ακύρωσης αγοράς.

Πως κάνω καταγγελία

Πριν υποβάλλεται κάποια καταγγελία εις βάρος του πωλητή βεβαιωθείτε ότι δεν ήταν συνεπής στις υποχρεώσεις το και διαβάστε αναλυτικά τη νομοθεσία.

Ακολούθως μεταβείτε ηλεκτρονικά στη σελίδα της υπηρεσίας προστασίας καταναλωτή ή επικοινωνήστε τηλεφωνικά στη Γραμμή του Καταναλωτή στο 1429. Το νομικό πλαίσιο που εφαρμόζει η Υπηρεσία Προστασίας Καταναλωτή παρέχει στην Υπηρεσία εξουσία για άσκηση γενικού ελέγχου νομιμότητας στον τομέα της προστασίας του καταναλωτή και κατ΄ επέκταση ο ρόλος της ΥΠΚ είναι η προστασία των συλλογικών συμφερόντων των καταναλωτών και όχι η επίλυση ατομικών διαφορών μεταξύ καταναλωτών και εμπορευόμενων.

Η καταγγελία πρέπει να αφορά φυσικό ή νομικό πρόσωπο, το οποίο ενεργεί για σκοπούς οι οποίοι σχετίζονται με την εμπορική ή επιχειρηματική του δραστηριότητα, όμως η υπηρεσία μπορεί να σας προστατεύσει και από πρόσωπα που που δεν λειτουργεί υπό επαγγελματική ιδιότητα.

Ακολούθως επιλέγεται υπό πίαν έννοια σας εξαπάτησε ο πωλητής και προχωρείτε με την καταγγελία. Προσοχή όμως, δεν μπορείτε να καταγγείλετε εταιρίες και πρόσωπα που δεν είναι εγγεγραμμένα και νομοθετημένα, εκεί θα πρέπει να απευθυνθείτε στην αστυνομία και συνάμα στην δίωξη ηλεκτρονικού εγκλήματος.