Φάκελος ακρίβεια - Η αλλαγή στην καταναλωτική συμπεριφορά, τα συχνότερα παράπονα και τα… άγνωστα δικαιώματα
Με την ακρίβεια ν’ αποτελεί πλέον τον υπ’ αριθμόν ένα “πονοκέφαλο” για τα νοικοκυριά, γίνεται αντιληπτό πως ο χάρτης αγορών, η αγοραστική συμπεριφορά των Κυπρίων αλλά και η συχνότητά τους αλλάζουν. Επιχειρώντας να σκιαγραφήσουμε τη νέα πραγματικότητα, θέσαμε στο «εδώλιο της Σημερινής» τη νομική σύμβουλο του Κυπριακού Συνδέσμου Καταναλωτών, κ. Βιργινία Χρίστου. Η ίδια επιχείρησε να μας μεταφέρει, μέσα από τις απαντήσεις της, μια πιο αποκρυσταλλωμένη εικόνα τού σήμερα.
Πώς, πόσο και προς ποια κατεύθυνση έχει αλλάξει η συμπεριφορά του Κύπριου καταναλωτή το τελευταίο διάστημα;
Ο συνδυασμός του υψηλού κόστους ενέργειας, οι ανατιμήσεις σε καθημερινά προϊόντα, οι πληθωριστικές τάσεις στην οικονομία, ο πόλεμος στην Ουκρανία και στη γειτονική περιοχή, έχουν επηρεάσει σε σημαντικό βαθμό τον καθημερινό οικονομικό σχεδιασμό των Κύπριων καταναλωτών, με αποτέλεσμα το αγοραστικό ενδιαφέρον τους να έχει μειωθεί σημαντικά. Είναι γεγονός ότι το αυξανόμενο κόστος ζωής αναγκάζει τους καταναλωτές να προσαρμόσουν την καταναλωτική τους συμπεριφορά, περιορίζοντας τα επουσιώδη έξοδά τους, μειώνοντας τις παρορμητικές αγορές και προγραμματίζοντας τις αγοραστικές τους αποφάσεις σε μια προσπάθεια καλύτερης διαχείρισης του διαθέσιμου εισοδήματός τους.
Ποιες είναι οι μεγαλύτερες και εμφανέστερες αλλαγές στην αγοραστική του συνήθεια;
Ο καταναλωτής, με την πάροδο του χρόνου και τις εμπειρίες που αποκτά, έμαθε να είναι πιο προσεκτικός πριν προχωρήσει σε οποιαδήποτε αγορά προϊόντων. Η πιο σημαντική αλλαγή στην αγοραστική συνήθεια των καταναλωτών είναι ότι πλέον αγοράζουν τα προϊόντα που χρειάζονται σε πολύ λιγότερες ποσότητες απ’ ό,τι προηγουμένως, π.χ. αγορά λιγότερης ποσότητας λαχανικών, φρούτων, κρεατικών, κ.λπ.
Επίσης, ο Κύπριος καταναλωτής πλέον έχει αντιληφθεί πόσο σημαντικό είναι να προβαίνει σε έρευνα αγοράς, συγκρίνοντας τις τιμές μεταξύ διαφορετικών σημείων πώλησης, κυρίως μέσω της χρήσης του διαδικτύου, με σκοπό να εντοπίσει τις φθηνότερες επιλογές που υπάρχουν. Επιπλέον, ο καταναλωτής δεν παρασύρεται εύκολα από τα ποσοστά εκπτώσεων ή και προσφορών που παρουσιάζονται στην αγορά, καθώς πλέον έχει την εμπειρία να αντιληφθεί αν αυτού του είδους οι προσφορές είναι πραγματικές ή είναι εικονικές, με σκοπό να τον παρασύρουν σε άσκοπες αγορές.
Αν υπάρχει φόρμουλα υπολογισμού, ποιο είναι το ποσό που ξοδεύει ο Κύπριος καταναλωτής μηνιαίως (σούπερμαρκετ) και πόσο έχει αυξηθεί/μειωθεί;
Δεν υπάρχει φόρμουλα υπολογισμού του ποσού που ξοδεύει ο καταναλωτής μηνιαίως, καθώς κάθε οικογένεια αποτελείται από διαφορετικό αριθμό μελών και έχει διαφορετικές ανάγκες και έξοδα. Ως εκ τούτου, δεν μπορεί να γίνει σχετικός υπολογισμός και εκτίμηση των σχετικών εξόδων.
Δεν θα ήταν υπερβολή να πούμε πως ο Κύπριος καταναλωτής -ίσως και λόγω των συνθηκών- είναι πλέον πολύ πιο… διαβασμένος. Πώς εξάγεται αυτό το συμπέρασμα; Υπάρχουν παραδείγματα;
Είναι αλήθεια ότι ο Κύπριος καταναλωτής τα τελευταία 2-3 χρόνια επιδεικνύει ιδιαίτερο ενδιαφέρον στο να ενημερώνεται για τα δικαιώματά του προκειμένου να λάβει σωστές αγοραστικές αποφάσεις. Αυτό διαπιστώνεται μέσα από τη συνεχή επαφή των καταναλωτών με τον Κυπριακό Σύνδεσμο Καταναλωτών, οι οποίοι μας ενημερώνουν για πιθανές παραβάσεις που εντοπίζουν κατά τις καθημερινές τους αγορές, τόσο σε προϊόντα όσο και σε υπηρεσίες. Ιδιαίτερη σημασία για εμάς έχει το ότι όλο και περισσότεροι καταναλωτές που επικοινωνούν μαζί μας, ζητούν να συμμετάσχουν στις εκπαιδεύσεις που πραγματοποιούμε κάθε χρόνο, με σκοπό να ενημερωθούν για τα δικαιώματά τους, ενώ παράλληλα συμμετέχουν αφιλοκερδώς σε ελέγχους που πραγματοποιούμε στην αγορά σε διάφορες χρονικές περιόδους. Δέον να σημειωθεί ότι η αύξηση αναφορών και καταγγελιών στον Κυπριακό Σύνδεσμο Καταναλωτών για πρακτικές που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις δείχνει ξεκάθαρα ότι ο καταναλωτής, πέραν του ότι είναι αρκετά υποψιασμένος, επιθυμεί να αναδείξει τους κινδύνους της αγοράς, προκειμένου οι αρμόδιες Αρχές και φορείς να κινητοποιηθούν και να λάβουν μέτρα ως ορίζονται από την εθνική μας νομοθεσία.
Μέσα από τη συνεχή εκπαίδευση, που λαμβάνουν οι καταναλωτές, έχουν πετύχει σε αρκετές περιπτώσεις να διεκδικήσουν επιτυχώς τα δικαιώματά τους, επικαλούμενοι το νομοθετικό πλαίσιο, ως είναι οι περιπτώσεις λανθασμένης αναγραφής τιμών στο ράφι και στο ταμείο, αλλά και η περίπτωση υπόδειξης της επιχείρησης ότι δεν μπορεί να χρεώνει τον καταναλωτή με οποιαδήποτε έξοδα επισκευής όταν το προϊόν βρίσκεται εντός της εγγύησης των 2 ετών.
Ποια είναι τα συχνότερα παράπονα που συναντάτε ως Σύνδεσμος Καταναλωτών; Ποια ήταν η πιο… παράξενη καταγγελία που έφτασε ενώπιόν σας;
Τα συχνότερα παράπονα που λαμβάνουμε στον Κυπριακό Σύνδεσμο Καταναλωτών αφορούν πρωτίστως την «πολιτική επιστροφών», σε σχέση κυρίως με επιστροφές προϊόντων κατά τη χρονική διάρκεια των εκπτώσεων. Η υφιστάμενη νομοθεσία (“Ο περί Προστασίας του Καταναλωτή Νόμος του 2021 (Ν. 112(I)/2021’’) δεν καλύπτει περιπτώσεις που αφορούν την πολιτική επιστροφών προϊόντων, με αποτέλεσμα να επαφίεται στην πολιτική της κάθε επιχείρησης για το αν θα επιστρέψει τα χρήματα στον καταναλωτή, ή αν θα του καταβάλει πιστωτικό σημείωμα ή αν θα απορρίψει το σχετικό αίτημά του. Ακολουθεί η κατηγορία «δικαιώματα επιβατών», που αφορά ακυρώσεις πτήσεων, καθυστέρηση στην επιβίβαση, υπερπλήρεις πτήσεις (overbooking), με αποτέλεσμα οι επιβάτες ν’ αναγκαστούν να ταξιδέψουν σε άλλη ημερομηνία και ώρα από την καθορισμένη ημερομηνία αναχώρησής τους, εσφαλμένο χειρισμό αποσκευών, υπερχρέωση επιβατών κατά τη διάρκεια του check-in λόγω μη λειτουργίας της εφαρμογής (application) της αεροπορικής εταιρείας, καθώς και καθυστέρηση αποζημίωσης στους παραπονούμενους (πέραν των 5 μηνών). Ανοδική πορεία καταγράφει επίσης η κατηγορία «Διαδικτυακές απάτες και απάτες μέσω ηλεκτρονικών μηνυμάτων», όπου τα παράπονα διακρίνονται ως εξής: ηλεκτρονικό ψάρεμα (phishing) προσωπικών δεδομένων, απάτες με ψευδείς διαγωνισμούς για δωροεπιταγές από άγνωστες αλυσίδες καταστημάτων, διαδικτυακές απάτες που υπόσχονται δωρεάν αεροπορικά εισιτήρια, απάτες με ταξιδιωτικά πακέτα διακοπών, απάτες για χορήγηση δανείων από μη αδειοδοτούμενους φορείς, διαδικτυακές αγορές προϊόντων όπου οι επιχειρήσεις απενεργοποιούν τον λογαριασμό των καταναλωτών με αποτέλεσμα να μην μπορούν να διεκδικήσουν τα χρήματά τους πίσω και/ή να μην παραλαμβάνουν τα προϊόντα με την ολοκλήρωση της παραγγελίας.
Η πιο παράξενη καταγγελία που ελάβαμε στον Κυπριακό Σύνδεσμο Καταναλωτών αφορούσε περίπτωση επιχείρησης, η οποία παρουσίαζε στην ιστοσελίδα της συγκεκριμένη προσφορά για ηλεκτρονικό προϊόν, το οποίο από 1099 ευρώ το πρόσφερε στην τιμή των μόλις 99 ευρώ. Οι καταναλωτές προχώρησαν στην παραγγελία του προϊόντος, το οποίο, όπως ήταν λογικό, εξαντλήθηκε μέσα σε ελάχιστες ώρες, με την εταιρεία να αρνείται να τους παραδώσει το προϊόν, με τη δικαιολογία ότι η τιμή που αναγραφόταν προέκυψε από λάθος καταχώρηση στο σύστημα και πραγματική τιμή του προϊόντος ήταν τα 800 ευρώ.
Από πού ξεκινούν και πού σταματούν τα δικαιώματα του Κύπριου καταναλωτή; Τα γνωρίζει ο Κύπριος καταναλωτής; Τι μπορεί να διεκδικήσει και πόσο πολύπλοκη είναι η διαδικασία για να το πράξει;
Τα δικαιώματα του καταναλωτή ορίζονται μέσα από τον «Περί Προστασίας του Καταναλωτή Νόμο του 2021 (Ν. 112(I)/2021)», οι διατάξεις του οποίου ρυθμίζουν σημαντικά ζητήματα της αγοράς, ως είναι οι ενδείξεις τιμών, οι αθέμιτες εμπορικές πρακτικές, η προ-συμβατική ενημέρωση σε αγορές εντός και εκτός εμπορικού καταστήματος, το δικαίωμα υπαναχώρησης, οι καταχρηστικές ρήτρες σε καταναλωτικά έγγραφα και οι παραπλανητικές και συγκριτικές διαφημίσεις. Επιπρόσθετα, «Ο περί Ορισμένων Πτυχών που αφορούν τις Συμβάσεις για τις Πωλήσεις Αγαθών Νόμος του 2021 (154(I)/2021)», ρυθμίζει ζητήματα που αφορούν αγορά ελαττωματικών προϊόντων, καθώς αναδεικνύει τις υποχρεώσεις των επιχειρήσεων σε θέματα επιδιόρθωσης, αντικατάστασης και/ή επιστροφής χρημάτων στους καταναλωτές. Οι καταναλωτές εκ πρώτης όψεως μπορούν να διακρίνουν σημαντικές παραβάσεις της νομοθεσίας, π.χ. λανθασμένη αναγραφή τιμών, παραπλανητική διαφήμιση, κ.λπ, εξ ου και μας αποστέλλουν σχετικές αναφορές, τις οποίες εξετάζουμε. Εάν και εφόσον στοιχειοθετείται η καταγγελία, τότε μέσω του διαμεσολαβητικού μας ρόλου μπορούμε να επιλύσουμε τη διαφορά μεταξύ των 2 μερών (επιχείρηση/καταναλωτή), διαφορετικά η καταγγελία υποβάλλεται στην Αρμόδια Αρχή, που είναι το Υπουργείο Εμπορίου, Ενέργειας και Βιομηχανίας. Δέον να σημειωθεί ότι τόσο η Αρμόδια Αρχή όσο και ο Κυπριακός Σύνδεσμος Καταναλωτών δεν μπορούν να διεκδικήσουν αποζημιώσεις προς όφελος του καταναλωτή.
Υπάρχει σχέδιο δράσης για καλύτερη ενημέρωση και ευαισθητοποίηση των καταναλωτών;
Ο Κυπριακός Σύνδεσμος Καταναλωτών, μέσα από τις δωρεάν διαδικτυακές εκπαιδεύσεις, φροντίζει να ενημερώνει τόσο τους καταναλωτές όσο και τις επιχειρήσεις για τις υφιστάμενες νομοθεσίες, καθώς και για τις τροποποιήσεις που επέρχονται σε αυτές σε ευρωπαϊκό επίπεδο. Επιπρόσθετα, φροντίσαμε ώστε να διανέμεται δωρεάν ενημερωτικό υλικό στους καταναλωτές, που επεξηγεί πλήρως τα δικαιώματά τους. Η δυνατότητα συμμετοχής τους στις δράσεις του Κυπριακού Συνδέσμου Καταναλωτών, π.χ. έλεγχοι στην αγορά, προσφέρει την ευκαιρία στους καταναλωτές να εξοικειωθούν με τις πιο πάνω νομοθεσίες.
Υπάρχουν προϊόντα που πλέον μένουν εκτός καλαθιού για λόγους εξοικονόμησης; Ποια κατηγορία έχει δεχτεί το μεγαλύτερο πλήγμα;
Σε γενικό πλαίσιο, οι καταναλωτές φαίνεται να μειώνουν τα ψώνια τους για να ισοζυγίσουν τον αντίκτυπο της ακρίβειας κυρίως στις κατηγορίες που αφορούν τα φρούτα και λαχανικά, αλλά και είδη πρώτης ανάγκης, τα οποία έχουν αντικατασταθεί με υποκατάστατα προϊόντα που βρίσκονται σε χαμηλότερες τιμές. Οι έρευνες του Κυπριακού Συνδέσμου Καταναλωτών στις 29/08/2024 και 15/10/2024 επιβεβαιώνουν τις ανησυχίες των καταναλωτών, αφού η ψαλίδα μεταξύ της τιμής πώλησης από τους διάφορους συνδέσμους παραγωγών και της τιμής λιανικής πώλησης εξακολουθεί να παραμένει σε αδικαιολόγητα υψηλά επίπεδα, παρά την επαναφορά του μηδενικού συντελεστή ΦΠΑ στις κατηγορίες αυτές. Εκτός καλαθιού φαίνεται να μένουν και οι κατηγορίες ένδυσης και υπόδησης, με τους καταναλωτές να στρέφονται σε διεθνείς πλατφόρμες πωλήσεων προκειμένου να αγοράσουν σε πολύ μειωμένες τιμές τα προϊόντα αυτά. Η πρακτική αυτή φαίνεται να εγκυμονεί πολλούς κινδύνους, αφού οι πλατφόρμες αυτές δεν φαίνεται να συμμορφώνονται με τις πρόνοιες των ευρωπαϊκών νομοθεσιών, με αποτέλεσμα οι καταναλωτές να εκτίθενται σε πιθανούς κινδύνους που αφορούν την ασφάλεια και την υγεία τους.
