Το κόστος των online παραγγελιών: Άλλη τιμή στο κατάστημα, άλλη στο delivery

Η παραγγελία φαγητού μέσω εφαρμογών delivery έχει γίνει για πολλούς καταναλωτές μέρος της καθημερινότητας. Με λίγα μόνο «κλικ», ο πελάτης μπορεί να επιλέξει κατάστημα ή εστιατόριο, να δει τον κατάλογο, να ολοκληρώσει την παραγγελία του και να παραλάβει το φαγητό του χωρίς να χρειαστεί να μετακινηθεί. Η ευκολία, ωστόσο, που προσφέρει αυτή η διαδικασία δεν σημαίνει απαραίτητα ότι το προϊόν θα κοστίσει το ίδιο με την αγορά του από το φυσικό κατάστημα.

Σε ορισμένες περιπτώσεις, το ίδιο ακριβώς προϊόν εμφανίζεται σε διαφορετική τιμή στην πλατφόρμα delivery σε σχέση με την τιμή που έχει στο κατάστημα. Η διαφορά μπορεί να είναι μικρή, σε άλλες περιπτώσεις όμως μπορεί να είναι αισθητή, με αποτέλεσμα ο καταναλωτής που επιλέγει την παραγγελία μέσω εφαρμογής να πληρώνει σημαντικά περισσότερο για το ίδιο προϊόν.

Μάλιστα, η διαφορά δεν περιορίζεται πάντοτε μόνο στην αρχική τιμή του προϊόντος. Στο συνολικό ποσό μιας παραγγελίας μπορεί να προστεθούν επιπρόσθετες χρεώσεις, όπως έξοδα παράδοσης, service fee, έξοδα συσκευασίας ή άλλες επιβαρύνσεις, ανεβάζοντας ακόμη περισσότερο τον τελικό λογαριασμό. Γι’ αυτό και η σύγκριση της τιμής ενός προϊόντος στο φυσικό κατάστημα με εκείνην που εμφανίζεται στην εφαρμογή μπορεί σε κάποιες περιπτώσεις να προκαλέσει έκπληξη στον καταναλωτή.

Πόσο μπορεί να διαφέρει η τιμή;

Το βασικό ερώτημα που προκύπτει είναι κατά πόσον μια τέτοια διαφοροποίηση επιτρέπεται και, κυρίως, εάν υπάρχει κάποιο όριο στο πόσο μεγαλύτερη μπορεί να είναι η τιμή στην πλατφόρμα. Μπορεί, για παράδειγμα, ένα προϊόν που πωλείται προς €10 στο κατάστημα να εμφανίζεται προς €13 ή €14 μέσω delivery; Υπάρχει κάποιο ανώτατο επιτρεπτό ποσοστό διαφοράς ή μια μεγάλη απόκλιση μπορεί να δημιουργήσει ζήτημα νομιμότητας;

Εξίσου σημαντικό είναι το ζήτημα της ενημέρωσης του καταναλωτή. Πρέπει μια επιχείρηση να αναφέρει ότι η τιμή που εμφανίζεται στην εφαρμογή είναι διαφορετική από εκείνην του φυσικού καταστήματος ή αρκεί ο πελάτης να γνωρίζει με σαφήνεια το ποσό που πρόκειται να πληρώσει πριν ολοκληρώσει την αγορά του; Και πότε μια υψηλότερη τιμή παύει ν’ αποτελεί απλώς διαφορετική εμπορική πολιτική και μπορεί να συνδέεται με παραπλανητική πρακτική;

Το ισχύον πλαίσιο επιτρέπει στις επιχειρήσεις να εφαρμόζουν διαφορετική τιμολογιακή πολιτική ανάλογα με το κανάλι πώλησης. Αυτό σημαίνει ότι η τιμή ενός προϊόντος μπορεί να είναι διαφορετική στο φυσικό κατάστημα, διαφορετική στην ιστοσελίδα και διαφορετική σε μια πλατφόρμα delivery. Παράλληλα, δεν προβλέπεται συγκεκριμένο ανώτατο ποσοστό ως προς το ύψος αυτής της διαφοράς.

Το ζήτημα, επομένως, δεν περιορίζεται στο αν ένα προϊόν είναι ακριβότερο όταν παραγγέλλεται μέσω delivery. Αφορά το πώς διαμορφώνεται το τελικό κόστος, ποιος καθορίζει κάθε χρέωση, ποια ενημέρωση πρέπει να έχει ο καταναλωτής πριν πατήσει το τελευταίο «κλικ» και σε ποιες περιπτώσεις μια επιπλέον επιβάρυνση μπορεί να δικαιολογεί καταγγελία.

Όπως εξηγεί στη «Σημερινή» η Νομική Λειτουργός του Κυπριακού Συνδέσμου Καταναλωτών, Βιργινία Χρίστου, κάθε επιχείρηση έχει το δικαίωμα να καθορίζει τη δική της τιμολογιακή πολιτική ανάλογα με το κανάλι πώλησης που χρησιμοποιεί.

Ως εκ τούτου, οι τιμές που συναντά ένας καταναλωτής στο φυσικό κατάστημα, στην ιστοσελίδα μιας επιχείρησης ή σε μια πλατφόρμα delivery μπορεί να διαφέρουν σημαντικά. Βασική προϋπόθεση είναι οι τιμές να παρουσιάζονται με σαφήνεια και χωρίς παραπλάνηση πριν από την ολοκλήρωση της αγοράς.

Η διαφοροποίηση αυτή, σύμφωνα με την κ. Χρίστου, είναι επιτρεπτή, καθώς μπορεί να αντανακλά διαφορετικό κόστος λειτουργίας αλλά και τις εμπορικές επιλογές της ίδιας της επιχείρησης. Εκείνο που απαιτείται είναι να αναγράφεται ξεκάθαρα η τελική τιμή, ώστε ο καταναλωτής να έχει επαρκή ενημέρωση πριν προχωρήσει στην αγορά.

Χωρίς «ταβάνι» στη διαφορά της τιμής

Ιδιαίτερη σημασία έχει το γεγονός ότι δεν υπάρχει νομοθετικός περιορισμός ως προς το ύψος της διαφοράς μεταξύ της τιμής στο φυσικό κατάστημα και εκείνης που εμφανίζεται σε μια πλατφόρμα delivery.

Όπως αναφέρει η Νομική Λειτουργός του Συνδέσμου, ένα προϊόν μπορεί, για παράδειγμα, να πωλείται προς €10 στο κατάστημα και προς €13 ή €14 μέσω της πλατφόρμας, χωρίς η συγκεκριμένη διαφορά να εγείρει από μόνη της ζήτημα νομιμότητας.

Η νομοθεσία, όπως εξηγεί, δεν προβλέπει κάποιο «ανώτατο επιτρεπτό ποσοστό διαφοράς» και δεν θέτει όρια στη διαφοροποίηση των τιμών ανάλογα με το κανάλι πώλησης.

Αυτό που έχει σημασία είναι η τιμή να παρουσιάζεται με σαφήνεια πριν από την αγορά και να μην υπάρχει παραπλανητική πρακτική. Η διαφοροποίηση των τιμών αποτελεί μέρος της εμπορικής στρατηγικής μιας επιχείρησης και είναι επιτρεπτή.

Παράλληλα, η επιχείρηση δεν έχει υποχρέωση να ενημερώνει ρητά τον καταναλωτή ότι η τιμή που βλέπει στην πλατφόρμα είναι διαφορετική από εκείνην που ισχύει στο φυσικό κατάστημα.

Η υποχρέωσή της περιορίζεται στη σαφή και ευδιάκριτη αναγραφή της τελικής τιμής στην πλατφόρμα πριν ολοκληρωθεί η αγορά. Εφόσον η τιμή παρουσιάζεται καθαρά και δεν υπάρχουν παραπλανητικές ενδείξεις ή απόκρυψη χρεώσεων, δεν υπάρχει πρόσθετη υποχρέωση σύγκρισης ή ενημέρωσης για την τιμή του φυσικού καταστήματος.

Πότε μπορεί να προκύψει ζήτημα νομιμότητας

Μια μεγάλη διαφορά μεταξύ της τιμής ενός προϊόντος στο κατάστημα και της τιμής του στην πλατφόρμα δεν θεωρείται από μόνη της παραπλανητική ή αθέμιτη εμπορική πρακτική.

Ζήτημα μπορεί να προκύψει όταν αποκρύπτονται ουσιώδεις πληροφορίες που επηρεάζουν την απόφαση του καταναλωτή να προχωρήσει στην αγορά.

Σύμφωνα με όσα αναφέρει η κ. Χρίστου και τον περί Προστασίας του Καταναλωτή Νόμο 112(Ι)/2021, παραπλανητική πρακτική υφίσταται όταν ο καταναλωτής δεν ενημερώνεται σωστά για το τελικό ποσό που καλείται να πληρώσει.

Έτσι, πρόβλημα μπορεί να υπάρξει όταν στην πλατφόρμα αποκρύπτονται πρόσθετες χρεώσεις, όπως τέλη υπηρεσίας, έξοδα συσκευασίας, επιπλέον προμήθειες ή έξοδα αποστολής, με αποτέλεσμα ο καταναλωτής να καταλήγει να πληρώνει περισσότερο από το ποσό που ανέμενε.

Αντίθετα, εάν η τελική τιμή εμφανίζεται καθαρά και δεν υπάρχουν κρυφές επιπλέον χρεώσεις, ακόμη και μια πολύ μεγάλη διαφορά σε σχέση με την τιμή του φυσικού καταστήματος παραμένει επιτρεπτή.

Ποιος ευθύνεται για τις χρεώσεις

Σε ό,τι αφορά την ευθύνη για τις τιμές που βλέπει ο καταναλωτής στην εφαρμογή, αυτή, σύμφωνα με την κ. Χρίστου, ανήκει πρωτίστως στο ίδιο το εστιατόριο ή το κατάστημα.

Η επιχείρηση είναι εκείνη που καθορίζει και δηλώνει στην πλατφόρμα την τιμή του προϊόντος. Η πλατφόρμα λειτουργεί ως μεσάζων και εμφανίζει την τιμή που της δηλώνεται από την επιχείρηση, χωρίς να έχει αρμοδιότητα να την τροποποιήσει.

Διαφορετικά είναι τα δεδομένα για χρεώσεις όπως το delivery fee, το service fee ή άλλα τέλη, τα οποία επιβάλλονται από την ίδια την πλατφόρμα. Γι’ αυτές τις χρεώσεις, η ευθύνη ανήκει στην πλατφόρμα, η οποία οφείλει να τις εμφανίζει με σαφήνεια και χωρίς απόκρυψη πριν από την ολοκλήρωση της παραγγελίας.

Στην πράξη, πάντως, όπως αναφέρει η Νομική Λειτουργός, πολλοί καταναλωτές απευθύνονται αρχικά στην πλατφόρμα, καθώς μέσω αυτής πραγματοποιούν την αγορά και αυτή έχει την ευθύνη να επιστρέψει τα χρήματα στον καταναλωτή σε περίπτωση υπερχρέωσης.

Χωρίς επίσημες καταγγελίες για τις διαφορές τιμών

Ο Κυπριακός Σύνδεσμος Καταναλωτών, σύμφωνα με την κ. Χρίστου, δεν έχει δεχθεί οποιοδήποτε επίσημο παράπονο που να αφορά μεγάλες διαφορές ανάμεσα στις τιμές των φυσικών καταστημάτων και εκείνες που εμφανίζονται στις πλατφόρμες delivery.

Ο Σύνδεσμος, ωστόσο, δέχεται συχνά ερωτήματα από καταναλωτές που θέλουν να γνωρίζουν εάν επιτρέπεται η τιμή ενός προϊόντος να διαφοροποιείται ανάμεσα στα δύο κανάλια πώλησης.

Τα ερωτήματα επικεντρώνονται κυρίως στη νομιμότητα της διαφορετικής τιμολόγησης, στο κατά πόσον υπάρχει κάποιο όριο στη διαφορά αλλά και στο εάν η επιχείρηση έχει υποχρέωση να ενημερώνει τον καταναλωτή ότι η τιμή στην πλατφόρμα δεν είναι ίδια με εκείνη στο κατάστημα.

Ο Κυπριακός Σύνδεσμος Καταναλωτών, ως μη κερδοσκοπικός Οργανισμός, δεν διαθέτει εξουσίες διερεύνησης καταγγελιών, ούτε έχει αρμοδιότητα πραγματοποίησης ελέγχων ή επιβολής διοικητικών προστίμων.

Οι συγκεκριμένες αρμοδιότητες ανήκουν στην Υπηρεσία Προστασίας Καταναλωτή του Υπουργείου Ενέργειας, Εμπορίου και Βιομηχανίας. Ο ρόλος του Συνδέσμου περιορίζεται στην ενημέρωση, την καθοδήγηση και την υποστήριξη των καταναλωτών, καθώς και στη διαβίβαση θεμάτων προς τις αρμόδιες Αρχές όταν αυτό κρίνεται αναγκαίο.

Τι πρέπει να ελέγχει ο καταναλωτής

Ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δίνει ο καταναλωτής στην τελική τιμή που εμφανίζεται κατά τη διαδικασία της παραγγελίας.

Όπως επισημαίνει η κ. Χρίστου, θα πρέπει να ελέγχει ότι παρουσιάζονται όλες οι χρεώσεις που πρόκειται να καταβάλει, μεταξύ των οποίων η τιμή του προϊόντος, το delivery fee, το service fee και οποιεσδήποτε άλλες επιβαρύνσεις.

Η απλή διαφοροποίηση της τιμής μεταξύ του καταστήματος και της πλατφόρμας δεν αποτελεί λόγο καταγγελίας, καθώς είναι νόμιμη. Καταγγελία μπορεί να προκύψει όταν υπάρχει παραπλανητική πρακτική, όπως όταν η πλατφόρμα ή η επιχείρηση αποκρύπτει πρόσθετες χρεώσεις ή δεν παρουσιάζει με σαφήνεια το τελικό ποσό πριν από την αγορά.

Σε μια τέτοια περίπτωση, ο καταναλωτής καλό είναι να διατηρεί screenshots της τελικής χρέωσης, screenshots διαφορετικών τιμών που ενδεχομένως εμφανίζονται κατά τη διαδικασία της παραγγελίας, καθώς και την απόδειξη πληρωμής, προκειμένου να μπορεί να τεκμηριώσει ότι η ενημέρωση που έλαβε δεν ήταν πλήρης ή διαφανής.

Παράλληλα, ο καταναλωτής πρέπει να είναι υποψιασμένος και για περιστατικά απάτης που έχουν καταγραφεί και αφορούν διανομείς οι οποίοι ζητούν επιπρόσθετα έξοδα αποστολής, παρότι αυτά έχουν ήδη καταβληθεί μέσω της πλατφόρμας.

Σε αυτές τις περιπτώσεις, σύμφωνα με την κ. Χρίστου, ο καταναλωτής δεν πρέπει να καταβάλλει κανένα επιπλέον ποσό και θα πρέπει να ενημερώνει άμεσα τόσο την πλατφόρμα όσο και το κατάστημα.

Τι να προσέχουν οι καταναλωτές

Πριν από την ολοκλήρωση μιας παραγγελίας μέσω πλατφόρμας delivery, οι καταναλωτές θα πρέπει να ελέγχουν προσεκτικά όχι μόνο την τιμή του προϊόντος, αλλά και το συνολικό ποσό που θα κληθούν τελικά να πληρώσουν.

Ιδιαίτερη προσοχή χρειάζεται στις πρόσθετες χρεώσεις που μπορεί να εμφανίζονται κατά τη διαδικασία της παραγγελίας, όπως delivery fee, service fee, έξοδα συσκευασίας ή άλλες επιβαρύνσεις. Οι χρεώσεις αυτές θα πρέπει να παρουσιάζονται με σαφήνεια πριν από την ολοκλήρωση της αγοράς, ώστε ο καταναλωτής να γνωρίζει εκ των προτέρων το τελικό κόστος.

Η διαφορετική τιμή ενός προϊόντος στην πλατφόρμα σε σχέση με το φυσικό κατάστημα δεν αποτελεί από μόνη της λόγο καταγγελίας, καθώς η διαφοροποίηση αυτή είναι επιτρεπτή. Ζήτημα μπορεί να προκύψει όταν αποκρύπτονται επιπλέον χρεώσεις ή όταν το τελικό ποσό δεν εμφανίζεται με ξεκάθαρο τρόπο πριν από την πληρωμή.

Σε περίπτωση που ο καταναλωτής διαπιστώσει διαφορετικές ή πρόσθετες χρεώσεις κατά τη διαδικασία της παραγγελίας, είναι χρήσιμο να διατηρεί screenshots των τιμών, της τελικής χρέωσης και οποιωνδήποτε διαφοροποιήσεων εμφανίζονται στην εφαρμογή, καθώς και την απόδειξη πληρωμής, ώστε να μπορεί να τεκμηριώσει το παράπονό του.

Παράλληλα, χρειάζεται προσοχή και σε περιπτώσεις κατά τις οποίες διανομέας ζητήσει επιπλέον έξοδα αποστολής, παρότι αυτά έχουν ήδη καταβληθεί μέσω της πλατφόρμας. Σε μια τέτοια περίπτωση, ο καταναλωτής δεν θα πρέπει να καταβάλει ξανά το ποσό και θα πρέπει να ενημερώσει άμεσα τόσο την πλατφόρμα όσο και το κατάστημα.